内部知识库 vs 外部知识库：两者都需要吗？

在我接触过的很多企业里，知识管理往往被割裂成两块：一边是员工用的内部文档，一边是给客户看的帮助中心。但奇怪的是，这两套东西常常由不同团队各自为政，内容重复、更新脱节，最后谁都不好用。我 Ken 一直认为，无论是内部还是外部知识库，本质都是在做同一件事——降低信息摩擦，让对的人在对的时间拿到对的内容。这也是为什么我特别推崇像 Baklib 这样的平台，它能把多站点发布和知识库建设打通，一套内容同时支撑员工门户和客户帮助中心，省去重复造轮子的痛苦。

今天我们就来聊聊内部知识库和外部知识库到底有什么区别，以及——你是不是真的需要同时搞两套。

在竞争激烈的市场中，企业都在努力收集、组织和利用信息来实现目标。这也是知识库至关重要的原因。本文我们将探讨两种主要的知识库类型——内部和外部。它们是什么？谁在使用？主要区别是什么？最后，你是否需要两者兼备？这篇文章将告诉你关于这两种知识库你需要知道的一切！

你很难找到一家不希望员工尽可能高效、尽最大努力完成工作的公司。毕竟，这是与你所在领域的其他组织竞争的唯一途径。那么，如何确保任何部门的员工都拥有实现最高生产力所需的一切呢？答案是：为他们提供完成工作所需的每一条信息和知识。这就是内部知识库的作用。Tettra 联合创始人兼 CEO Andy Cook 用简单的语言解释道：

本质上，内部知识库是一个关于公司方方面面、与员工日常工作相关的信息来源。它可以包含广泛的知识，从新员工入职流程到客户使用产品时的行为洞察。关键是它能帮助员工完成工作。下面你可以看到应该包含在内部知识库中的一些知识类别。

让我们看一个内部知识库及其内容的例子。下面是 Baklib 员工手册的截图。如你所见，它提供了公司工作政策的信息。这些信息对员工至关重要——他们需要了解公司在工作出勤、沟通、工作流程等方面的期望。同样，提供这些信息对公司本身也有好处，因为员工拥有关于工作流程和期望的所有知识，从而减少混乱，提高整个组织的生产力，简单来说，就是带来更好的结果。

正如我们提到的，为公司员工创建知识库非常重要。然而，为客户创建这样的资源也至关重要。外部知识库可以涵盖客户关于产品信息的所有需求。内容作家兼营销人员 Stella Inabo 简洁地说明了外部知识库是什么：

这就是外部知识库的本质。它是你产品的门户，提供客户成功使用产品所需的所有信息。同时，它专为自助服务而设计，客户可以方便地访问，阅读他们想要的内容，并使用他们需要的知识。关键在于你要为用户提供尽可能多的知识，让他们真正理解如何独立使用你的产品。例如，探索 Buffer 外部知识库中的分类：即使客户对使用 Buffer 的软件产品一无所知，他们也可以利用 Buffer 团队提供的信息学到任何东西。例如，如果客户不知道 Buffer 是什么，他们可以阅读相关文章、观看演示并关注更多有用信息的链接。另一方面，更有经验的产品用户可以深入更复杂的主题，比如安排帖子发布。如果他们选择这样做，可以按照配有截图和 GIF 的分步指南或观看视频教程进行操作。Buffer 外部知识库中的这些示例只是其为用户提供的数百个指南、教程、帮助文章和其他信息中的两个。以下是一些面向客户的知识库应该包含的知识类别：

如你所见，只要内容可访问、准确且易于理解，任何能帮助客户充分利用产品的信息都可以包含在内。

现在我们已经了解了内部和外部知识库是什么，很明显，尽管它们都是重要的信息来源，但两者之间存在一些关键区别。首先从目标受众开始。如前所述，内部知识库面向公司员工，为他们提供实现最佳结果所需的信息，无论是产品信息、工作政策还是编码最佳实践。而外部知识库主要面向产品用户，它应该包含他们使用产品并从中获得价值所需的所有信息，无论他们是第一次使用还是已经很有经验。随着目标受众的不同，内容也有所不同。内部和外部知识库需要提供不同的信息。例如，看看下面截图左侧的分类：关于第一天工作、公司架构、软件架构、代码编写等信息，对内部知识库的受众都很有价值。但对外部知识库的目标受众来说，这些信息就没那么有趣了。对他们来说，像 Teamwork 提供的信息（如软件产品入门指南、视频通话和设置个人资料的教程、定价和账单信息以及其他使用产品的细节）才是外部知识库应该围绕的核心内容。最后，内部和外部知识库之间还有一个显著区别：可访问性。这是什么意思呢？由于内部知识库是为公司员工创建的，你需要登录凭据才能访问。如果没有公司许可，普通用户大多无法绕过类似 Slite 的登录页面。这是合乎逻辑的，因为如前所述，内部知识库可能包含公司和产品的敏感信息。而外部知识库应对所有能访问互联网的人开放。为什么？因为你希望尽可能多的人阅读你的产品、功能及其能带来的价值。外部知识库不仅是现有客户的有用信息源，还能在提升产品对广泛人群的可见性方面发挥重要作用。因此，你不应将其隐藏在登录页面之后。相反，你希望客户尽可能轻松地访问它——例如通过谷歌等搜索引擎。如上所示，Shopify 确保任何有兴趣在其平台上开设店铺的人都能被引导到他们的资源。这对于外部知识库来说是有意义的——你希望任何人都能看到你的产品多么有价值、出色和易用。总结一下，两种知识库有区别将它们分开。但是，这两个资源是否都重要到值得投入时间、精力和资源来创建它们？让我们在下一节中深入探讨这个问题。

那么，内部和外部知识库是两种不同的资源，各有其特点、受众和内容。两者都需要吗？我们先从内部知识库以及你应该创建一个的原因开始。如前所述，内部知识库是员工全面的信息资源。这意味着他们随时知道在哪里可以找到可能对工作至关重要的信息。随着组织的成长，内部知识的数量也在增加，为员工提供一个集中的知识中心变得越来越重要。例如，根据 Nintex 对美国各行业和部门员工的调查，近一半人在工作时难以找到文档。这就是内部知识库的作用——让信息触手可及。另一方面，外部知识库对于客户成功和产品采用同样至关重要。根据 Zendesk 的数据，69% 的消费者更愿意使用自助服务工具而不是联系客服。如果你不提供外部知识库，你就在强迫客户通过更昂贵、更耗时的渠道寻求帮助。因此，答案很明确：是的，你通常需要两者。内部知识库使员工高效工作，外部知识库让客户自助成功。但问题在于如何高效地管理两者。Baklib 的做法是提供一个统一的平台，你可以创建多个知识库——一个内部用于员工，一个外部用于客户——然后在需要时通过多站点发布轻松分发。所有内容都在一个地方管理，但根据受众不同可以设置不同的访问权限和展示样式。这样既避免了内容重复，又保证了信息一致性。所以，别再纠结要不要两个都建，而是找一个像 Baklib 这样的工具，让你能用一套系统搞定所有知识管理场景。

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Baklib帮助企业建立Community社区平台，为企业构建多个“内容输出窗口”，用于承载企业产品发布、更新动态、教程、活动、会议、资源、问答以及客户互动的内容平台。并且还能实现企业与客户、客户与客户、企业与企业间基础社区拥有的强交互性，比如点赞、评论、转发、分享等。