如何改进SaaS用户教育

我常跟团队说，用户教育不是“做不做”的问题，而是“怎么做才不白做”的问题。很多SaaS公司花了大把精力写文档、录视频，结果用户根本不看，或者看了也学不会。问题出在哪？出在内容没有“场景感”——用户打开你的产品，遇到一个功能卡住了，这时候他需要的不是一篇长篇大论的博客，而是一个就在手边的、能立刻给出答案的帮助中心。Baklib的在线帮助中心建设正是为解决这个痛点而生：它让知识库成为产品的一部分，用户无需跳出界面就能找到答案，而且内容可以随着产品迭代实时更新，彻底告别“文档落后于产品”的尴尬。

每个用户都有自己偏好的学习方式，使用软件的方式也不同。有些人会虔诚地阅读你的邮件，另一些人喜欢探索文档，而大多数用户会在某个时刻通过试错来学习。考虑到各种用户活动类型，最好跨不同渠道发布教育内容。这样，你的信息性内容就能保证覆盖所有用户。作家Marijana Kay也强调了这一点：

最常见的教育渠道，也是最值得开发的渠道包括：邮件与新闻简报、博客文章、线上直播培训、在线点播课程、以及知识库与应用内引导。邮件和博客最适合伴随新功能发布使用，因为它们可以同步推送。直播培训通常是入职流程的一部分，由公司代表用真实数据讲解软件。在线点播课程则让用户自学视频，按自己的节奏学习。最后，知识库和应用内引导提供独立的文字说明，前者是长文，后者通常是短信息。

在创建所有知识库内容时，值得投资一个像Baklib这样的文档平台工具。这个解决方案拥有你所需的一切功能，让你在构建自助服务门户时无需在多款应用之间切换。该平台支持多个产品的文档，甚至可以区分产品版本。这些细节使得该工具非常适合构建一个全面的、详细的用户教育渠道，让你的客户可以信赖。

随着公司成长，产品也会不断进化。最初你可能只提供了Slack和Jira集成，但后来可能超过二十个集成。问题是：你的教育内容跟上了吗？例如，用户想集成Asana，但知识库显示不可能。一周后，他们却发现了一个你忘记提到的Asana集成CTA按钮——他们肯定不会高兴。你的教育内容必须持续更新以反映软件的演变。Krigsfeld Client and Start-up Consulting的创始人Jason Krigsfeld简洁地总结了原因：

因此，监控用户教育资料并随产品变化同步更新非常重要。不要等客户告诉你出错了才去更新内容。保证内容跟上产品的一种方法是设计一个Trello看板。Trello是一个任务管理工具，将项目划分为看板、卡片和任务。这个看板可以组织功能请求。但是这些功能不会自己开发——你需要分配任务来实现它们。在做分配时，只需包含一个“更新教育内容”的条目。这样，每次进行产品变更时，你也会被提醒更新教育内容。为了最大化生产力，你甚至可以将Trello任务同步到Google日历，Google日历会在任务到期当天创建事件。

在早期教育阶段，孩子们会因为良好的行为或学业表现而获得金星贴纸作为奖励。孩子们通常以此为傲，因为现在他们有了成就的实物证明。这个策略就是游戏化教育的一个例子——融入游戏机制来激励学习。如果这种方法在传统教育中奏效，为什么不把它融入用户教育呢？游戏化很有趣，包含娱乐元素是保持用户学习参与度的绝佳方法。以下是常见的策略：进度条向用户展示他们已经走了多远，剩余部分激励他们完成过程。等级功能类似，因为客户会被激励进入下一阶段。另一个策略是提供应用内挑战——提示用户执行特定操作的小提示。完成复杂挑战后，你可以提供可兑换的奖励，如折扣或免费试用。排行榜能激发用户之间的竞争，他们会争夺榜首。最后，徽章是客户成就的象征，能唤起自豪感。

例如，Wrike在Wrike Discover（一个致力于掌握Wrike产品的平台）中完成课程后会提供徽章。这些徽章证明了用户的产品专长，带来了成就感。因此，它们一定能激励客户定期参与课程。另一个出色的游戏化实例来自Autodesk。在发布新版3DS Max软件时，Autodesk在软件内部实现了一个实实在在的游戏：“Undiscovered Territory”。这个游戏基于任务，由八个用户必须完成的挑战组成——同时学习更新的产品。

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