以客户为中心终极指南：重要性、技巧与挑战
以客户为中心是企业长期成功关键，能理解适应客户需求、提高留存率、增强品牌价值、降本增收。构建策略需个性化体验、集中支持资源、用AI聊天机器人、收集反馈、提升团队产品知识和支持能力，同时要克服职能孤岛等挑战并善用相关工具。
核心思想很简单：
专注于您的客户，成功就会属于您。这个策略不仅适用于零售或服务行业。一个以客户为中心的商业策略可以改变您的公司，从制造业到服务业，包括SaaS和医疗保健。 现在，让我们从定义"以客户为中心"开始，以及为什么它是长期成功的关键因素。 ## 为什么以客户为中心对一个组织很重要？ 以客户为中心，或者说让客户成为您商业战略的核心，对于倡导长期稳定增长和盈利能力至关重要。原因如下： ###
理解和适应客户需求
了解客户需求是成功的以客户为中心策略的基础。客户的期望比以往任何时候都高。 您知道吗？现在超过一半的客户期望品牌持续改进。更关键的是：81%的客户更喜欢提供个性化解决方案的企业。 福布斯最近对超过1000名美国消费者进行的一项研究揭示了这种期望的转变。如果您不进化，您的竞争对手就会。
这种日益增长的个性化需求正在重塑企业的运营方式，尤其是在B2B领域。正如John Buten在《What It Means》播客中提到的，生成式AI正在搅动B2B采购格局。90%的买家使用它来简化从研究到决策的流程，探索的供应商数量前所未有。但挑战在于：买家对生成式AI的依赖超过了供应商网站。
为了保持领先，企业必须在每个接触点都创建引人入胜、具有对话性且易于获取的内容。了解您的客户不仅是重要的——它是至关重要的。
提高客户留存率
留住客户比寻找新客户成本更低。您知道吗？客户留存率提高5%可以使利润增长高达95%。这是真的！满意的客户会留下来，尤其是当他们感到被倾听时。此外，快速解决他们的问题会使他们再次光顾的可能性提高2.4倍。建立忠诚度不仅是个好主意，更是一种经过验证的业务增长方式。
增强品牌价值
当消费者产生忠诚度时，是什么驱使他们忠于某个特定品牌？是卓越的体验。研究表明，客户未来的决策受到其体验的影响，74%的受访者对此表示认同。
积极的体验将提高客户忠诚度，因为客户更可能信任您的业务并推荐给他人。成为客户口中时常称赞的品牌将是极好的。专注于客户有助于建立您的品牌并培养忠诚的客户。
降低成本并增加收入
这里有一个秘诀：以客户为先的策略确实能最大限度地降低成本。关注客户满意度的首席执行官，其收入增长速度比不关注者快5.7倍。感到惊讶吗？这能推动业务收入增长，迈向成功。
根据研究，在首席执行官更关注客户的公司中，64%的公司实现了比同行更高的收入。这意味着，如果你能让客户难以转向其他品牌，那么你就降低了客户获取成本。那额外的收入呢？这对你的客户是有益的，因为他们会持续回头。这不正是每家企业都希望实现的增长吗？
为企业构建以客户为中心的策略的要点
那么，如何才能构建一个真正以客户为先的策略呢？以下是六个行之有效的要点，可帮助您的企业创建以客户为中心的方法，并将满意的客户转变为忠诚的拥护者。
创建个性化的客户体验
客户期望互动能满足其独特需求和偏好。个性化有助于建立信任，让客户感到被重视，这是以客户为中心策略的关键。
首先，更好地了解您的客户。收集有关其行为、偏好和反馈的数据。利用这些信息提供与其产生共鸣的定制化推荐、优惠和体验。
Baklib的条件性内容块有助于创建量身定制的用户体验。它们允许您根据IP地址、国家/地区、设备类型、读者群组、工作空间或日期等条件显示或隐藏特定内容。
此功能确保用户仅看到相关内容。它简化了面向不同受众的内容管理，并通过提供个性化信息来提升用户参与度。
例如，您可以向不同国家的客户展示特定地区的定价。您还可以根据用户使用的是桌面设备还是移动设备，提供独特的支持详情。
集中访问常见问题解答和支持资源
您的用户很可能会在某个时候产生疑问。当涉及到故障排除、了解功能或入门时，集中FAQ材料和支持信息至关重要，这样他们就能轻松找到答案，并将注意力保持在您产品的优势上。
第一步是根据收到的工单和反馈，找出用户有哪些问题。
询问：开发人员在入职时会遇到哪些挑战？哪些功能或设置需要一些指导和关注，以及需要何种方式？
例如，项目管理软件或工具的用户可能经常想知道如何创建项目、邀请人员加入或连接到其他应用程序。
之后，所有这些资源都可以整合到一个用户可以寻求帮助的地方——一个应用内帮助中心或一个知识库。Baklib可以通过使内容结构化且易于搜索来提供帮助。在选择类别和标签时，确保导航流畅，并且在使用指南时，务必配合视觉元素。
最后但同样重要的是，让资源在你的产品中随处可得。在工具提示中放置帮助链接，使用“需要帮助？”按钮，或者将常见问题解答集成到聊天小部件中。例如，当用户上传内容遇到错误时，直接链接到如何正确操作的说明。
不要隐藏资源、创建冗长的指南，或者阻止用户将问题升级。集中化支持可以最大限度地减少客户体验障碍，提高满意度，并在用户整个生命周期内留住他们。
使用AI聊天机器人提供24/7支持
采用以客户为中心的AI聊天机器人至关重要，因为它们始终准备好满足当下对即时帮助的需求。聊天机器人行业正在呈指数级扩张，从2016年的1.908亿美元增长到2025年的12.5亿美元。
💛🧡🧡客户评价：Baklib非常易于使用，只需最少的培训即可开始。我们的团队由以下人员组成：非常害怕技术的人和中等精通技术的人，每个人都能够列出、编辑、分层组织和发布文章。Baklib 系统的使用直观令人印象深刻，更值得一提的是，这部分是由于巧妙的UI设计和体验设计。
Gartner的研究总监Emily Potosky表示，由于向客服代表提供了更好的资源，自助自动化已经变得更加广泛。此外，Tidio的一项研究显示，62%的消费者宁愿使用聊天机器人也不愿等待人工客服。
Baklib的Baklib AI是适用于企业的最合适的聊天机器人之一。它由自然语言处理技术支持，能提供正确答案，解决关键问题，并协助修复。Baklib AI通过常见问题知识库提供解决方案，并制作交互式教程来解决问题，对于更复杂的案例，则由人工客服直接提供帮助。
Baklib的AI助手能够诊断问题、推荐解决方案，并逐步引导用户。它有效缩短了响应时间，提升了满意度，并建立了信任。然而，为了确保均衡的客户体验，我们始终提供实时的人工支持。
通过客户反馈获取洞察
客户反馈向组织传达客户的需求、感受和期望。当客户留下反馈时，企业便能从中了解到痛点、期望以及可改进的空间。
一些大型企业，如亚马逊，已经采用调查、评论和反馈来满足客户需求。这也帮助企业通过尽快适应变化来保持竞争力。
收集客户反馈主要有三种方式：购后调查、社交媒体投票以及客户支持表单。这些方法有助于发现趋势，从而根据客户传达给组织的信息，做出关于需要哪些改变的决策。
倾听反馈能确保客户清楚知道他们的意见受到重视。例如，当一家公司按照消费者的建议改进产品功能时，就能及时建立信任和忠诚度。
时机很重要。在购买或支持体验后，趁记忆犹新时获取反馈。从中获得洞察，以做出更好的决策，实现更高的满意度，并增强与客户的关系。
在客户支持中提升产品知识
产品知识对于提供卓越的客户支持至关重要。没有它，您的团队就无法提供客户所期望的快速高效的支持。
例如，Baklib 使您能够创建知识库，支持代理可以通过它了解产品细节。这最大限度地减少了响应时间，同时为问题提供了最准确的解决方案。
通过分析，您可以确定通常频繁出现的问题或疑问。这有助于更新培训和其他知识欠缺的情况。支持团队、产品团队和销售团队之间的整合确保了有关客户的变化、新功能或政策得到充分理解。
- 研究产品规格：客服人员必须理解产品细节，才能在出现问题时指导用户。
- 亲自使用产品：客服人员必须通过实际体验，了解产品如何服务客户、其优势以及可能存在的缺点。
- 保持信息更新：同样地，确保客服人员了解任何新技术、行业新发展或竞争对手推出的新设备。
- 提供持续培训：为了让客服人员持续了解产品，可以设置测验、角色扮演和示例问题。
- 投资知识管理系统（KMS）：一个知识管理系统（KMS）为培训材料提供了单点访问，记录员工在培训计划中的表现和进展，并培养持续学习的文化。
企业可以提升产品知识，从而提高客户满意度，更快地响应客户问题，并赢得客户对业务支持团队的信任。具备实践能力和丰富知识的支持团队能增强客户信心，缓解紧张情绪，并优化以客户为中心的流程。
投资并提升客户支持团队
想象一下：当客户遇到问题时，他们会去哪里？当然是找您的企业！因此，他们受到的对待方式可能会决定您与客户的关系成败。
打造以客户为中心策略的最后一条建议是投资并发展客户支持团队。
您的支持团队就是您企业形象的体现。当客户陷入困境时，他们应具备正确的知识、工具和解决方案，尽可能缩短客户的困扰时间。
通过产品和服务培训来更新你的团队。他们应该能够访问一个中心知识源，在那里他们可以轻松解决自己的问题。与其他部门协调，让每位员工都知道其他部门在做什么。
在这种情况下，人们理解到，通过对有能力的支持人员进行投资，客户将得到有效的服务。一个有效的支持团队是将消极因素转化为积极因素并建立长期客户关系的一种方式。
实施以客户为中心战略的挑战
实施以客户为中心的战略并非没有障碍。它需要心态、工具和流程的转变。组织通常面临诸如孤岛、过时的系统和不断增长的客户需求等障碍。
客户知识共享中的职能孤岛
职能孤岛是实现以客户为中心战略的障碍。当销售、市场和支持等跨职能团队不互相传递信息时，洞察力就会被困住。
例如，销售团队可能会发现新的客户痛点，但市场团队可能没有，因此其营销活动会不同步。同样，支持团队可能无法获知销售期间做出的承诺，从而导致服务不一致和客户不满。
这是因为孤岛也延迟了问题解决。缺乏沟通意味着团队无法及时解决新出现的问题，客户的需求无法得到满足。
消除信息孤岛可以让沟通顺畅进行并提供一致的体验，从而增强客户的信任和忠诚度。
缺乏合适的技术
要成功获取或管理客户信息，企业必须拥抱技术。一个没有集中部署CRM的公司，在管理客户与不同部门的互动时会遇到困难。这使得满足每位客户的独特需求或回应其多样化要求变得困难。
低效的系统尤其会拖慢运营速度，延迟客户反馈和查询响应。没有先进的分析工具，公司只能依靠粗略估计来处理效率问题。其中一些方法可能适用于小型工作组，但当公司扩张时就不够了。
投资于CRM、分析平台和自动化软件等工具可以使日常运营更加轻松。它们能增强客户关系，并使得小企业能够开发相关的服务和以客户为导向的解决方案，这些方案在大规模上也是可持续的。
对客户需求支持低效
构建以客户为中心的战略的另一个挑战是缺乏高效支持。当公司无法关注客户并满足其需求时，客户会感到自己不被重视。
例如，对查询的缓慢回应常常会激怒客户。特别是，如果支持团队无法访问客户信息，他们就会提供通用的或重复的解决方案。因此，客户会觉得自己没有被倾听。
缺乏支持也会导致客户忠诚度降低。当今的消费者需要快速且个性化的查询响应。当他们的需求得不到满足时，他们会涌向下一个合适的服务提供商。
这通常是由于使用了过时的工具、流程描述不清或员工培训不足造成的。无论如何，支持团队常常会不堪重负，尤其是在缺乏适当工具和流程的情况下。当支持工作协调良好时，客户会感到被重视，因此愿意继续使用相关公司的服务或产品。
客户期望提升与竞争加剧
客户期望的提升和竞争水平的加剧是客户导向型业务的主要风险。随着客户在速度、定制化和顺畅交互方面要求更高价值，无法提供此类服务的公司面临客户流失的风险。
例如，无论是B2C还是B2B，客户现在都会以亚马逊或苹果等高端品牌为基准来衡量每一次体验。如果他们发现你的服务速度较慢或不够便利，他们会感到失望。此外，总会有公司在想方设法改进其产品和服务以吸引消费者，这使得情况更具挑战性。
这带来了满足并超越期望的压力。企业必须快速适应，提供创新解决方案并保持领先于趋势。若不这样做，他们可能会将忠诚客户流失给更快、更好或更具吸引力的竞争对手。
为了克服这一点，企业需要保持灵活并以客户为中心。定期收集反馈、监控行业趋势以及投资新工具或策略会有所帮助。通过持续改进，企业可以满足不断增长的期望，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
处理以客户为中心的策略的正确方法需要适当的工具来减少挑战。这些工具可以自动化、促进和增强组织沟通，并使组织能够不费吹灰之力提供出色的客户服务。
人工智能驱动的知识库
人工智能知识库对于任何以客户为导向的方法都至关重要。它们将数据集中在一个位置，可供客户和工作团队使用。它应用智能算法，可以处理请求并立即给出基于上下文的响应，无需客户长时间等待，并将团队从枯燥、单调的工作中解放出来。
例如，Baklib 的 AI 功能允许客户在短时间内找到正确的答案。它还能促进交叉销售支持和市场营销，让销售、支持和营销部门在一个地方管理信息。利用基于知识的系统可以提高响应率、准确性和客户满意度，这对于自认为以客户为导向的公司来说非常重要。
客户支持工作流程中的人工智能聊天机器人
人工智能聊天机器人正在改变客户支持流程的动态。它们是自助服务工具。这些智能工具可以解决常见查询，提供即时帮助，并且始终在线以帮助客户。它们协助处理常见问题，例如追踪订单状态或处理账户问题，从而减少了现场客服代表的负担。这使得客服人员可以处理更复杂的问题。
聊天机器人还可以利用CRM数据，根据客户的历史记录提供定制化的回应。当遇到复杂问题时，它们可以将问题转交给人工客服处理。此外，聊天机器人在与客户对话的过程中会收集互动数据，企业可以利用这些数据来优化服务并预测客户需求。AI聊天机器人将帮助企业提升沟通流程的效率，缩短响应时间，并提供更友好的客户体验。
Baklib知识库中的AI聊天机器人功能，能让用户无需在知识库文章中逐一浏览，即可获得特定问题的解答。这使得搜索信息变得更加简单快捷。
用户反馈平台
用户反馈平台通过调查、评分和表单收集客户反馈，以分析客户意见。它用于梳理问题、发现模式并找到潜在的改进机会。
这些平台将简单的反馈转化为改进产品或增强服务的具体建议。例如，反馈可能揭示客户放弃购物车的原因，或者指出最受欢迎的功能特性。
它们还有助于建立信任。当客户发现他们的意见能真正引发改变以满足其需求时，就会变得更加忠诚。接纳反馈、回应反馈并实施合理的建议，能使企业与客户之间的联系更加紧密。
实施一个反馈平台能确保企业始终了解客户需求，持续改进，并为客户提供最佳体验。
客户研究工具
如果您想深入了解您的受众并为他们制定最佳策略，客户研究工具非常方便。这些工具帮助企业获取有关客户活动、需求和顾虑的广泛信息，从而使管理决策有据可依。它们还能帮助组织洞察其目标市场。通过调查、访谈和分析等方式与人们交流，以识别模式和偏好。
诸如HubSpot之类的细分工具帮助企业根据客户行为或年龄进行分类。从而实现精准的营销活动。在产品开发中，这些工具确保企业交付符合客户期望的产品。这有助于最大限度地减少推出市场不需要的功能的可能性。
客户研究工具为企业提供宝贵的信息和更清晰的策略路径，以做出明智的决策、完善策略，并在激烈的市场中赢得竞争优势。
结论
以客户为中心意味着将客户置于服务交付的核心，以赢得客户忠诚度。通过定制化过程至关重要：体验和服务越个性化，关系就越紧密、越信任。最有可能受益的组织包括零售、酒店、医疗保健、技术和电子商务等行业。为什么？因为以客户为中心与其业务成功密切相关。小型企业可以应用反馈机制和低成本技术，并专注于客户知识及其方法来实现竞争优势。
