衡量团队级别的SaaS客户支持指标

当涉及到衡量您企业的SaaS客户支持指标时，您需要采取数据驱动的方法。要识别团队成员的表现如何、什么是真正的好表现以及它如何影响您的业务，制定一个策略来持续监控和评估那些具有真正影响力的数据点是至关重要的。

您的支持团队就是您的支持能力。他们每天都在第一线，与您的客户互动，并抓住每一次机会提供满意的服务。但他们做得有多好？他们可以改进什么？他们在哪些方面表现出色？

这些都是很好的问题，除非您拥有正确的SaaS客户支持指标，否则您很可能无法回答这些问题。

了解他们的表现如何是一项必不可少的能力，有助于在整个支持职能部门中进行决策。

在大多数支持组织结构中，单个支持团队将由支持团队负责人监督。此人将查看个人和团队指标，并努力改进它们。在这种管理结构中，团队负责人能够获取正确的信息以有效评估团队绩效并提高日常提供的支持质量是至关重要的。

大多数企业都受益于以数据驱动的客户服务管理方法。他们监控、评估并迭代，以确保客户服务的每个要素都能高质量地交付，并在需要时进行更改，以维持客户期望的质量。客户满意度是成功的SaaS客户支持的关键，因此，建立正确的指标至关重要，以确保评估以正确的方式进行，并交付超出预期的结果。

至关重要的指标

在这里，我们来看看那些真正能带来改变的团队指标，以及它们如何帮助您评估支持绩效。有了这些指标，您将能够识别出支持的优势和劣势，并采取措施释放支持功能的全部潜力。

• 团队平均处理时间
• 平均响应时间
• 最长等待时间
• 团队利用率
• 平均客户满意度得分

团队平均处理时间：

团队处理查询的平均时间

团队处理查询所需的平均时间取决于多个因素。在大多数情况下，团队的平均处理时间通常反映了平均查询的复杂性和深度，这使得衡量和确定什么是良好的标准变得非常困难。然而，如果您有多个团队为相同的客户群服务，比较他们的统计数据是可行的，并能提供高质量的数据，帮助您有效衡量他们的相对绩效并设定有价值的目标。

大多数团队根据其自身的变量设定目标处理时间，这鼓励他们找到最高效的方式来提供高质量的客户服务，同时不牺牲客户满意度。然而，设定的时间必须是合理的，以确保他们在业务内保持问责制。

平均响应时间：

响应客户支持询问所需的平均时间

平均响应时间是衡量支持团队表现的良好指标，通常能表明他们是否提供了高质量的客户支持体验。长时间等待的客户通常会认为他们的支持体验不佳，并可能采取影响您利润的行动。

在大多数情况下，如果平均响应时间很高，支持团队要么是因为呼叫量太大而过于繁忙，要么是错误地优先处理其他活动，要么是缺乏快速有效解决来电所需的资源/能力。如果响应时间较低，那么客户正在接受高质量的客户服务，并且很可能感到满意，因为他们正在最需要的时候得到所需的关注。

最长等待时间：

客户在联系到支持人员之前，在线上等待的最长时间

了解客户的最长等待时间是有效评估您绩效的关键，并有助于您了解您的团队在高峰期的运作情况。此外，它还可能提供关于您团队可用资源的视角，以及是否需要更多人员来满足客户支持需求。

大多数支持团队都会设定一个最高等待时间目标，该目标不得被超过。这是为了确保提供可接受的服务质量。许多机构正在采用替代方案来防止客户等待过长时间，例如回电或消息系统。因此，这一指标的重要性正在降低，因为它对服务质量的影响越来越小。

团队利用率：

支持团队在线时间的百分比（%）

您的支持团队通常很忙，因此他们并不总是在线处理支持活动，尽管这应该是他们的主要职责之一。因此，监控他们的活跃时间非常重要，以确保投入足够时间来提供高质量的服务。

如果团队利用率低，可能意味着支持活动的优先级安排不当，或者实际上，相对于支持需求而言资源过剩。无论哪种情况，团队利用率都是衡量您支持团队内部效率的一个良好指标。

平均客户满意度得分：

基于外部客户调查的平均绩效得分

此指标评估通话结束后客户对所提供支持的满意程度。该得分通常反映了相关团队的能力、态度、资源和服务质量。

良好的平均得分表明团队状态良好，并拥有提供理想客户服务质量所需的一切。相反，较低的平均得分则表明存在必须解决的问题或挑战。

请客户评价团队是识别好坏表现的最佳方式。在多个呼叫中平均计算，这通常是衡量客户服务质量高低最有力、最可靠的指标之一。在某些情况下，甚至值得激励您的客户回答这个问题，因为您收集的数据越多，洞察力就会越好、越有价值。 对于管理层真正重要的指标 在涉及管理层关心的客户支持指标时，只有最高层的数据才能真正产生影响。毕竟，他们关注的是结果，并且只希望有一个模糊的概念来了解每周/每月的持续支持活动的成本/收益。 考虑到所有这些因素，以下是管理层真正关心的指标： 客户互动次数 当月的总互动次数 客户互动次数有助于管理层了解当前对支持的需求。这一点很重要，因为必要时可以立即采取行动。例如，如果数字较低，支持团队可能会有大量的闲置时间，这就提供了一个机会，可以利用这些资源进行支持优化任务。如果数字较高，管理层可以做出反应性决定，确定是否需要临时资源，确保质量标准始终保持在高位。

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客户互动次数，年初至今 当前财年每月的总互动次数，按月细分。

了解截至目前的年度客户互动数量，按月细分，有助于管理层识别趋势并了解客户支持需求。如果请求数量增加，这将促使管理层进行进一步调查，以了解其背后的原因。此外，这也有助于识别是否有任何常规催化剂导致请求增加，并可能促使采取行动来预先防范未来的此类增长，例如准备新的支持资料、解决常见问题。

年度平均响应速度

本财年的平均响应速度，按月细分。

年度平均响应速度是衡量支持团队日常处理通话量表现的良好指标。此外，它还有助于识别模式以及常规异常现象的原因，例如，如果存在支持团队繁忙的时期，这如何影响响应速度？

当这个数字与全年的客户互动数量结合时，就很容易识别趋势，并了解需求如何影响响应速度。如果它产生显著影响，那么管理层将希望了解，并可能为未来场景考虑应急方案，以确保所提供的支持质量保持一致并符合标准。正是这样的洞察，使得长期数据点对于管理层的战略决策至关重要。

年度客户满意度得分

本财年的平均客户满意度得分，按月细分。

长期以来的客户满意度得分对于有效评估支持团队的工作产出至关重要。从团队是否经过良好培训或资源充足，到其他各种因素都会影响这一数字，因此它不是进行精细分析的绝佳指标。然而，这将是大多数管理团队的首要衡量标准，因为它是其支持策略和决策成果的集中体现。

长期保持较高的客户满意度得分，表明策略团队拥有满足并超越客户期望所需的一切条件。这一点至关重要，因为客户满意度在客户留存方面起着重要作用，并最终会影响公司的盈利状况。

按团队划分的年度至今平均通话处理时间

本财务年度团队的平均处理时间，按月细分。

在较长一段时间内解决平均咨询所需的时间，是了解咨询类型的一个良好指标，也能很好地反映支持团队满足客户需求的能力。如果平均解答时间非常短，可能意味着在公开领域缺少一些关键信息，导致客户因简单易解决的问题而联系支持团队。通过投入少量资源创建解决该问题的新内容，可以迅速纠正这种情况，并可能显著减少通话量。

反之，如果平均通话时间很长，则可能表明团队无法快速、轻松地获取所需信息，培训不够充分，或者标准的通话性质是高度技术性的。无论是哪种情况，处理时间都是衡量绩效的良好指标，应予以认可。

支持功能的总成本，除以客户互动次数。

这个指标将财务支出与交付和产出质量相关联，帮助管理层识别支持活动的相对价值。如果成本过高，这可能表明公司支出过多，并且根据更广泛的业务目标/情况，这可能被视为一个问题。然而，如果在全公司范围内优先考虑客户保留率和客户生命周期价值等指标，那么支持功能的高支出可以被认为是合理的，前提是提供的客户满意度也很高。

这个数字对支持决策至关重要，因为它是判断一个企业的支持功能是贡献大于索取还是索取大于贡献的最有力指标。

除了这些关键指标，管理层可能还想查看特定客户的数据，特别是如果某些组织已被标记为资源消耗大户并造成亏损。在某些情况下，让管理层了解哪些客户需要大量支持可能很有价值，以便找到替代解决方案。或者，这也可能暴露出公司支持服务的不足，如果某家以特定方式运营的公司遇到困难并需要定期支持，那么很可能他们无法自行找到所需的信息。这有助于指导未来的决策和资源分配。

按客户统计的常见指标包括：

• 最频繁使用聊天的客户
• 满意度得分最低的客户
• 满意度得分最高的客户

这类信息能让管理层了解客户支持功能的使用情况，以及哪些公司最需要它。

借助手头的正确信息，您的团队将能够有效监控、评估和改进其支持团队的表现，并采取行动提高效率和交付的支持质量。指标不仅能帮助他们看到优势和劣势，还能提高对改进机会的可见性，从而有效地为决策过程提供信息。

它还有助于比较整个企业的绩效。如果涉及多个支持团队，所有团队都服务于相同的客户群，那么这些指标将有助于确定团队层面和管理层面的良好表现标准，以及如何实现这一目标。这种比较能力对于设定基线至关重要，这些基线将在确定业务范围和设定进一步目标方面发挥重要作用。