客户知识管理 (CKM)：概述
浏览：0
巴克励步
客户知识管理（CKM）是知识管理与CRM的交汇点，通过收集分析客户数据，提供个性化体验、赋能自助服务、助力数据决策及构建客户中心营销策略，需遵循团队协同、明确目标、安全集中、易获取等最佳实践。
简单来说，就是了解客户。客户知识管理推动着创新和增长。你可能想要收集的一些数据包括人口统计信息、过往购买记录等。
客户知识管理包含几个不同的要素，我们稍后会探讨。CKM关注的是直接了解客户，并利用这些洞察来做出更好的商业决策。
你对客户了解得越多，就越能根据他们的需求来定制产品和服务。大多数企业都会收集客户数据，但很少有企业真正利用这些数据来进行改进，从而对利润产生积极影响。
稍后会详细说明。
你也听说过客户关系管理。CKM是知识管理与CRM的交汇点。CKM的全部目的是基于数据，为客户提供更好、更个性化的体验。这种方法的核心是让您的企业更贴近客户，保存您对他们的了解，并利用这些知识来改进业务。
客户知识管理在业务中的重要性
如果您从事客户关系管理业务，您就会明白为什么更进一步、真正记录您对客户的了解是如此重要。
提供个性化的客户体验
76%的客户表示，他们更愿意与提供个性化服务的品牌做生意。如果您不参与CKM，您就无法满足客户期望，并在竞争中落后。负责任地使用客户数据和知识的企业有望看到客户满意度的提升。
赋能客户自助服务
当您了解客户提出的问题时，就可以利用自助服务来提升客户支持指标。67%的客户希望使用自助服务解决问题，如果企业不提供此服务，客户会产生不满情绪。
Twitter联合创始人埃文·威廉姆斯指出，客户会选择那些提供最便捷途径获取所需的产品和品牌。这正是这个如今名为X的社交媒体平台成功的秘诀之一。让客户点击几下就能获得帮助，远比让他们在电话中等待更优。
助力数据驱动决策
仅凭直觉和本能做出的决策往往不符合最佳商业逻辑。利用数据为窗口，能帮助您做出最合理、最有益的决策，从而实现预期目标。知识管理包含从过往经验和决策中学习，避免重复劳动和重蹈覆辙。
数据是企业历史事件的记录载体——或者说任何可以被有效量化的信息。数据分析能帮助您发掘过去的模式、趋势与洞见，从而为未来战略提供依据。
构建以客户为中心的营销策略
把握客户的真实需求意味着您可以构建以客户为中心的营销策略。通过收集客户行为、动机、渴望与需求的深度洞察，能够精准设计营销活动，激励客户对您的产品采取行动。 当您掌握正确数据时，营销活动可变得极其定制化。任何面向客户的岗位都能从客户知识管理（CKM）中获益。针对特定客户群体并与其沟通的营销活动，将比广泛撒网的通用广告更为成功。为实现这一目标，您必须深入了解您的客户。
确保卓越的客户支持与互动
在客户支持方面，了解您的客户意味着您能提供更优质的服务。例如，如果您的调研显示客户非常重视24小时服务和自助支持，您就可以提供这些服务，而不是投资于不受欢迎的举措。
简而言之，CKM系统化记录了您对客户的了解，从而让您的服务从被动响应转向主动优化，变得更好。当客户感受到您的企业即使在销售后仍优先考虑他们的需求时，他们会更加投入并乐于接受。
客户知识管理的关键组成部分
CKM利用客户关系管理（CRM）的知识支柱，为企业制定以客户为中心的战略。客户知识管理可以分为三个关键领域：
关于客户的知识
这是指描述您客户的任何信息，例如人口统计数据、过往购买历史、个人数据等。这些信息通常由企业自动收集，但您可以在CKM中加以利用。近70%的客户同意，在获得同意的情况下收集个人数据是一件好事。
关于客户的知识非常重要，因为只有了解您的客户，才能建立良好的关系。
面向客户的知识
您创建的任何自助服务内容都属于此类别。这可能是关于产品故障排除的信息、关于您的公司及其政策、产品和服务的更多信息、对公司文化的见解等等。67% 的客户 更喜欢使用自助服务，而不是与公司互动，这构成了大多数。
帮助客户从您的产品中获得更多价值（有人会说这是企业的真正目的），通过提供自助服务来驱动客户关系管理。
来自客户的知识
通常，客户会直接提供关于您产品和服务的反馈，您可以用这些反馈来改进。这些知识应该被系统地捕获并付诸行动。91% 的客户 认为公司应该通过倾听客户来推动创新，而不是雇佣专家团队来达到同样的结果。
当客户明确告诉您他们的想法，并且您能将这些见解融入您的战略时，客户关系管理的发展会更好。
支持驱动的增长与效率提升
另一个需要注意的点是，利用关于客户的知识来驱动增长，而不是优先考虑在精简时期可能更受重视的效率提升。捕获客户知识有助于这种增长，因为可以利用支持来创造更多价值并获得更满意的客户。这一切都是为了通过客户服务来增加收入。
这意味着与您的客户合作来发展业务，而不是削减您提供的服务来节省成本。您认识到，客户服务等功能通过留住更多客户、产生口碑传播、鼓励追加销售等方式来推动增长。
了解 Baklib 如何帮助您减少支持工单！
在当今信息丰富的环境中，遵循客户知识管理原则并没有单一的方法。为了在您的业务中正确实施客户知识管理，请尝试遵循以下最佳实践。
围绕客户知识管理调整每个团队
客户知识管理发生在支持团队中，但也是客户成功、营销、销售和产品团队的优先事项。如果CKM在整个组织中进行，您将有更高的机会收集到真正有意义的信息和数据。
每个团队都必须理解CKM的重要性。为了实现这一点，客户必须成为您业务的核心焦点，超越其他关注点。如果您将客户置于优先位置并做出明智的决策，其他一切都会各得其所。
确定您想要管理的知识
收集所有可用知识并非CKM的最佳方法。确定您认为重要的领域，例如客户选择您产品的原因、常见问题以及典型的购买模式，都是可行的选择。
从理论上讲，您可以收集的知识没有限制，但有意识地进行将帮助您理解和管理您的资源。为CKM设定目标使您能够决定重要的客户知识类型。
在处理敏感的客户数据时，选择一个安全的知识库是遵守法规并认真对待安全和隐私责任的关键。控制谁能访问您的知识、能够管理权限以及为您的知识库提供多因素认证，这些都是安全策略的重要组成部分。
大多数解决方案将通过提供多层数据安全模型、遵循良好的数据治理流程和加密等功能来保护您的数据。
💛🧡🧡客户评价：Baklib可以轻松获取具有专业外观的知识库站点的数字体验，五分钟即可从启动到运行，无需广泛的Web开发。使用他们易于导航的仪表板，我可以轻松创建新文章和管理现有内容。如果您熟悉使用像Wordpress这样的CMS，那么您会对Baklib感到宾至如归。如果您精通HTML，它们允许完全自定义您的网站和提供一些代码片段，帮助您高度定制知识库站点。我大部分工作日都在这个平台上度过，与我们的旧平台相比，享受我可以更新帮助文章的速度。
如果没人能访问，收集知识就没有意义。如果您的知识分散在不同的地方，这种情况就可能发生。没有一个全面的资源，您的员工又会回到起点。
相反，您需要一个集中式知识中心，员工或客户可以在需要答案时随时求助于它。如果因为您没有致力于建立一个集中的系统而导致某些内容缺失，这会损害人们对您知识的信任。推动行为改变并确保一项技术被采用或集成是关键。
这意味着信息可以在您的业务中上下流动，无论员工的角色是面向客户还是基层，都能触及。由此，整个业务的沟通流程也得到了改善。
让知识易于获取和搜索
除了集中管理知识外，确保用户能够无障碍地搜索和访问知识库，有助于促进采纳。这也让你的平台更加可靠。当搜索能返回正确结果且用户拥有始终如一的体验时，用户每次想了解更多关于客户信息时，都会首先转向你的平台。它已成为客户知识的首选资源。
像AI这样的现代功能，通过推荐系统提高了搜索的可靠性并增强了知识发现能力。用户可以从动态的搜索体验中受益，这种体验能主动预测他们的需求。
选择合适的客户知识管理平台：Baklib
为了成功启动客户知识管理，你需要选择合适的平台来存储你的知识。这将帮助你实现我们已概述的成果。在这方面，Baklib可以提供帮助。尽管有其他选择，但作为一个促进知识管理的内部知识库，Baklib是一个极具吸引力的解决方案。
以下是您可能会觉得有用的Baklib功能：
- 深度分析帮助您提升表现
- 多内容编辑者优化内容生产
- AI功能帮助客户找到答案
- AI辅助作者生成新内容
- 工作流帮助您管理文档流程
Baklib 既简单又强大。如果您计划创建一个客户知识库，Baklib 能让您轻松上手。通过与 Microsoft Teams、Slack、Zendesk、Freshdesk、Intercom 和 Google Analytics 等流行工具的集成，Baklib 提供了一种支持现有工作流的整体体验。
如何通过知识管理提升客户体验
总的来说，运用客户知识应通过业务发展来提升客户体验，使您的服务能够适应不断变化的客户需求。收集数据若不用于改善客户服务便毫无意义。无论是节省资金以重新投入业务、提升支持质量，还是以经济高效的方式改变客户联系渠道，您的努力都不会被忽视。
糟糕的客户服务因忽视客户而损害您的业务。以客户知识管理为基础，您的公司或组织将深入了解您的客户。更精准的知识使您的业务在竞争中脱颖而出，聚焦于利润而非仅仅被动地提供帮助。
结论
投资于客户知识管理的企业，遵循的是以客户为中心的公司发展路径。不仅您的知识很重要，而且直接与客户及其偏好相关的知识，有可能对您的业务发展产生最大的影响。
通往成功的最佳途径是使用正确的工具、决定收集哪些数据、改善对知识库的访问，并全面实施客户知识管理。该策略并不困难，但需要投入和持之以恒。虽然客户关系管理和知识管理都很重要，但将两者结合是提高客户满意度的最有力方法。
建立关系并最大化知识的影响力，有助于您吸引和留住更多客户。尽管这是一个内部流程，但客户肯定会注意到，并以忠诚度回报您。
知识管理是同时改善客户体验、员工体验和运营绩效的 #1 技术。
