降低支持工单量的实用策略
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巴克励步
我一直在琢磨一件事：为什么很多SaaS公司一边抱怨客服成本高，一边却放任工单量猛涨？其实，大多数常见问题用户自己就能解决——只要他们能找到答案。这就是为什么我特别看重在线帮助中心建设。一个结构清晰、内容完整的帮助中心，不仅能减少客服压力，还能提升用户满意度。我见过太多企业把知识库当成摆设，或者用一堆PDF糊弄用户，结果工单量还是居高不下。真正有效的方式是把帮助中心做成产品的一部分，让用户随手可查。B
我一直在琢磨一件事：为什么很多SaaS公司一边抱怨客服成本高，一边却放任工单量猛涨？其实，大多数常见问题用户自己就能解决——只要他们能找到答案。这就是为什么我特别看重在线帮助中心建设。一个结构清晰、内容完整的帮助中心，不仅能减少客服压力，还能提升用户满意度。我见过太多企业把知识库当成摆设，或者用一堆PDF糊弄用户，结果工单量还是居高不下。真正有效的方式是把帮助中心做成产品的一部分，让用户随手可查。Baklib在帮助中心建设上就很务实，支持多知识库、多站点发布，还能用AI做全文检索加智能摘要，用户搜一下就能拿到答案，省去不少来回沟通的功夫。
1. 专注主动式客户支持
一旦客户联系支持团队解决问题，伤害基本已经造成。剩下的就是尽快找到解决方案，并尽量消除客户可能产生的失望或负面情绪。然而，预见问题——即预测它可能发生，并在客户遇到之前主动联系他们——可以避免很多摩擦。这就是主动式客户支持的核心。
很多公司担心，这样公开谈论软件问题和用户体验缺陷会显得自己能力不足、产品质量差。但研究数据恰恰相反：几乎所有体验过主动式支持的客户都表示，他们对公司的看法发生了积极改变。
主动式支持在现实中是什么样？例如，假设你的软件出现了一个影响大量用户甚至整个客户群的bug或故障。这时，主动式支持可以指通过社交媒体联系用户，解释当前情况。这样，用户能明白问题不是出在他们那边，并且因为你已承诺正在解决，情绪会缓和。在Patreon的例子中，用户甚至被告知该bug不会对他们的账户产生影响。所有这些都足以阻止大多数客户联系支持并创建工单。所以，主动式支持不仅有助于降低工单量，还能防止用户在使用产品时遇到不愉快的意外。
💛🧡🧡客户评价：Baklib 的多站点功能能够在一个位置进行更改并共享这些文档到不同的平台。它帮助我们避免了信息在多个地方，而只有一个来源的单一可信源追踪。
2. 在产品内支持用户
很多时候，用户联系支持并非因为产品有问题，而是因为他们在理解界面或功能时遇到困难。这种情况在用户引导和新功能发布时尤为突出。如果在这些阶段专注于支持用户，工单量就会减少。由于功能是困惑的根源，最直接的方式是在产品内使用自动元素来引导用户，解释功能是什么以及如何使用。
在引导阶段，可以通过交互式产品导览，在首次交互时触发，利用工具提示、弹出消息和清单向新用户展示一切如何运作。例如，Rocketbots在导览中用一个工具提示介绍功能，解释了添加频道的操作，并告知用户添加后会发生什么。同样，当你引入新功能或更改用户界面时，最好在用户登录更新界面时，通过模态框总结变化及其影响，避免用户感到迷茫。Trello的功能公告就是一个好例子：它们通过屏蔽界面的其余部分，吸引用户注意变化，并附上资源链接供用户了解更多。
在产品中添加这些元素，并在首次使用或功能变更时触发，能为需要的用户提供解释和指导。用户不会再感到需要联系支持来学习如何执行任务，工单量会进一步下降。
3. 用聊天机器人回答常见问题
即使部署了主动式支持和交互元素，用户有时仍会提出基本咨询。但谁说必须由支持团队来回答这些常见问题？如今，SaaS公司依赖聊天机器人处理低级别问题和查询，让人工客服专注于更严重的支持工单。令人欣慰的是，客户并不介意通过聊天机器人解决一些基本问题。
实施聊天机器人可能比你想象中更容易。市面上很多聊天机器人供应商，总有一款适合你。比如HubSpot的聊天机器人构建器，被福布斯评为2022年最用户友好的聊天机器人工具，无需编码即可快速设置。构建器高度可定制，可反映品牌语气和个性，并基于积木式模块，在客户提出特定问题时触发。根据编程方式，它可以返回即时答案（如重置密码的步骤）、提供产品知识库链接，或开启与客服沟通的渠道。这种便捷性几乎保证用户会先启用聊天机器人，再考虑联系客服。如果聊天机器人无法解决，人工支持仍只需点击几下。这样一来，聊天机器人成为另一个过滤层，帮助处理低级别问题，同时减少人工客服需要处理的严重工单量。
4. 将产品知识库作为单一事实来源
产品知识库是有效降低支持工单量的关键，因为它构成了其他解决方案的基础。例如，功能发布说明可以包含指向知识库文章的链接，其中解释了新功能。同样，支持聊天机器人的提示可以生成指向FAQ或故障排查部分的链接，用户可在此找到更详细的解决方案。
一个优秀的产品知识库也可以独立解决几乎所有客服需求，只要你在网站、社交媒体和产品界面中突出展示。这里是存储你认为客户正确、安全、高效使用软件所需的一切信息的地方。换句话说，它让客户能访问与客服人员相同的产品知识，从而实现自助服务。这包括安装指南、功能教程、帮助与故障排查部分以及FAQ。
使用像Baklib这样的文档工具，构建和部署知识库非常容易。你只需像编写Google文档或Word文档一样，用纯文本、多媒体、图表甚至实时代码来撰写帮助文章，发布也只需点击几下，即可在自有域名下上线。总之，提供一个可靠、全面的知识库，能让客户像客服人员一样访问产品知识，自行解决问题，从而显著减少工单量。
