全渠道客户服务：技巧、益处与实例
全渠道客户自助服务通过多渠道无缝集成，提供个性化、一致体验，客户可跨渠道继续互动无需重复信息，能提升客户忠诚度、留存率及营收增长，企业需整合渠道、建知识库等实施。
以至于80%的消费者更有可能从提供个性化体验的品牌购买产品。这就是为什么零售和批发公司大力投资于个性化技术，例如机器学习。
竞争优势
在众多企业争夺客户注意力的海洋中，脱颖而出至关重要。采用全渠道方法为您提供了竞争优势。通过提供便捷灵活的服务体验，您使客户更容易选择您而非竞争对手。当客户拥有愉快的体验时，他们更有可能长期留下来。
一次负面体验会严重影响客户留存，因为61%的客户在仅仅一次不愉快的经历后就会考虑转向竞争对手。
在全渠道客户模式下，由于无缝的沟通体验，这种情况发生的可能性要小得多。
提高客户忠诚度和留存率
让我们面对现实：忠诚的客户是无价之宝。他们会一直陪伴在您身边。客户忠诚度和留存率密不可分，而全渠道自助服务在建立客户忠诚度和留存率方面发挥着重要作用。当您为客户提供无缝的信息访问和快速解决方案时，他们会感到被重视。当他们感到被重视时，他们会不断回头光顾。
事实上，根据《福布斯》的数据，全渠道策略薄弱的公司只能保留33%的客户。相比之下，拥有最佳全渠道客户互动策略的公司能将89%的买家转变为忠诚客户。这更像是一个双赢的局面！
提升营收增长
叮！我们都喜欢营收增长。关键在于：满意的客户会花更多钱。当客户能够轻松找到问题答案并迅速解决问题时，他们更有可能进行重复购买。此外，平均而言，购物者在购买前会经历近六个接触点。连接这些接触点并创造无缝的购物体验是全渠道客户服务的基础。
这不仅会让他们成为您最有力的拥护者，还有助于传播您卓越的服务。事实上，根据Customer Think的数据，全渠道客户参与度强的公司年收入将增长9.5%，而参与度弱的公司仅增长3.4%。
因此，实施全渠道客户自助服务就像播下营收增长的种子。是时候看着它们开花了！
理解全渠道与单渠道方法的区别
啊，全渠道与单渠道方法之间的古老较量。让我们来分解一下，揭示关键区别，好吗？
如果我们谈论单渠道方法，想象一家企业专注于一个主要渠道，例如电话支持或电子邮件。虽然这看起来很简单，但这种方法就像把所有的鸡蛋放在一个篮子里。当然，您可能在一个渠道上表现出色，但其他渠道呢？这就像一个独奏表演，虽然本身可能很精彩，但缺乏完整表演的协同效应。
而在全渠道模式下，企业则同时采用电话、电子邮件、即时聊天、社交媒体等多种渠道。这就像一场交响乐，每个渠道都以其独特的方式共同创造统一且整合的客户体验。其核心在于赋予客户选择其偏好的沟通方式的自由，并确保在所有触点都有一致且无缝的旅程。
关键区别根本上在于互动性和灵活性。单一渠道专注于在一个领域做到极致，而全渠道则创建一个互联的生态系统，以满足不同客户的偏好。
那么，哪种方式更胜一筹呢？在当今快节奏、多渠道的世界里，客户渴望选择权和个性化的体验。这正是全渠道的闪光之处。事实上，到2023年，全球全渠道零售商务市场预计将增长至110.1亿美元，60%的千禧一代期望品牌能在多个渠道提供一致的体验。
所以，是时候踏入竞技场，选择你的冠军了。选择权在你手中，但请记住，在客户期望不断变化的世界里，适应能力是成功的关键。
如何为您的企业选择正确的渠道
随着各组织用于触达客户的数字渠道类型日益多样化，我们来谈谈如何为您的企业选择正确的渠道，以实施卓越的全渠道客户服务策略。
实施有效的自助服务策略
谈到自助服务，关键在于了解客户的需求。深入探究他们的痛点及常见问题。他们是否经常寻找产品信息、故障排除技巧，或是账户管理方面的帮助？
通过识别这些常见查询，您可以创建针对性的自助服务选项，直接满足他们的需求。请记住，这里的关键是让您的客户能够独立找到答案。
事实上，近四分之三的消费者倾向于使用企业网站或帮助中心页面（常见的是FAQ），以避免联系客服代表的麻烦。
以用户体验为核心进行设计
没有人希望在寻求帮助时感觉像是在迷宫中穿行。因此，请站在客户的角度，设计一个用户友好的体验。确保您的自助服务渠道拥有简洁直观的界面。
思考：如何使其流畅且令人愉快？提供清晰的说明，并让信息搜索变得容易。考虑与目标受众偏好相符的渠道。他们是更倾向于在线聊天、社交媒体，还是传统的电话支持？
63%的访问者更有可能再次访问提供在线聊天的网站，44%的人报告称，在购买过程中解决疑问是网站应提供的最重要功能之一。
请记住，简单易用才是关键。快速定位问题并提供便捷的解决方案，将使您的全渠道客户服务策略物有所值！
构建知识库和常见问题解答，供客户快速访问
想象一下，您的客户有迫切的问题，他们希望立刻得到答案。一个结构良好的知识库和一个易于访问的FAQ部分就是您在此处的秘密武器。
整理最常见的问题和详细答案，并以用户友好的形式组织起来。这样，客户可以轻松找到解决方案，无需繁琐操作。这就像拥有一本全天候可用的客户服务百科全书！
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使用类别和子类别来组织您的知识库，让客户能够轻松找到所需内容。保持内容最新，并涵盖广泛的主题，以满足不同客户的查询。指派具有丰富品牌知识的专业客户服务代理，利用在线聊天提供积极的客户体验。请记住，您的目标是提供一个只需点击即可获得信息的一站式服务。
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创建自动化支持解决方案以减少解决时间
在我们努力提升客户服务并减少解决时间的过程中，我们不能忽视自动化支持解决方案的力量。通过利用自动化的功能，我们可以提供闪电般的快速响应并简化支持流程。
但我们如何做到这一点呢？一种方法是利用技术的奇迹，包括聊天机器人、交互式语音应答系统，以及是的，顶级社交媒体分析工具。
创建自动化支持解决方案可以显著减少解决时间并提高客户满意度。例如，实施聊天机器人或交互式语音应答系统可以处理基本查询并将客户引导至适当的资源。
事实上，研究表明，80%的美国消费者认为速度、便利性和知识渊博的帮助是获得积极客户体验的关键要素，而全渠道客户服务恰恰能提供这一切！
另请阅读： 为基于生成式AI的聊天机器人编写内容的最佳实践
确保所有渠道通过一个平台连接
想象一下：您的客户在您的网站上开始旅程，然后切换到您的移动应用程序，甚至可能在社交媒体上联系您。确保所有这些渠道通过一个平台无缝连接至关重要。这样，客户可以在不同渠道之间轻松切换，无需重复信息或从头开始。
它允许无缝的信息共享、一致的客户数据以及跨所有接触点的统一体验。无论是集成您的网站、社交媒体账户还是电话支持，拥有一个中心枢纽可以将所有这一切整合在一起。
例如，看看Dagle百货公司如何通过其网站、移动应用程序和实体店提供全渠道客户服务。
因此，通过整合您所有的客户服务接触点，您创造了一种统一的体验，让您的客户感叹：“哇，这真顺畅！”
全渠道客户服务示例
既然我们已经了解了最佳渠道，现在来看看那些在全渠道客户服务领域表现出色的公司的真实案例。
1. 亚马逊
亚马逊是当之无愧的电子商务之王。这一点毋庸置疑。在全渠道客户服务方面，亚马逊设定了很高的标准。
对于线上体验，您始终可以将网站上的购物车与移动应用同步，而在离线模式下，亚马逊也在购物中心和大型零售商内推出了快闪店。
它设计了一种独特的线下购物体验，让顾客可以浏览产品并实时寻求店内顾问的帮助。从Kindle和Echo产品的专属店铺，到除了出色的亚马逊吧台之外，亚马逊甚至推出了时尚快闪店。这些快闪店非常成功，以至于亚马逊旨在通过自助服务设置来确保线上和线下体验的连续性。
2. 星巴克
啊，新鲜冲泡咖啡的香气和咖啡师呼唤您名字的声音。星巴克深谙如何创造一种像温暖拿铁一样令人舒适的Omni-channel体验。
想象一下：您正在上班路上，像往常一样快迟到了。但别担心！您拿出智能手机，打开星巴克应用，提前下好订单。当您到达门店时，您完美定制的饮品正在等着您。无需排队，没有麻烦。就像拥有您的私人咖啡管家一样！
但这还不是全部！星巴克还通过其星礼卡成功打造了Omni-channel客户体验。这张卡可用于购买任何星巴克商品并获得奖励。它与移动应用、网站和店内体验完美链接，这意味着通过一个渠道对卡片进行的更改（包括奖励积分）会立即在其他渠道更新。
3. 耐克
他们说，只管去做。而在Omni-channel客户服务方面，耐克正是将这一信条铭记于心。
假设你正在浏览耐克官网，看中了一双时尚的新款运动鞋。但等等，你对尺码和合脚程度不太确定。没问题！耐克提供了一项名为"寻找你的尺码"的巧妙功能。它利用增强现实（AR）技术来测量你的脚型并推荐最合适的尺码。
再也不用为尴尬的换鞋而烦恼了！如果你更喜欢实体店体验，你可以使用耐克应用程序来预订产品、扫描条形码获取更多信息，甚至预约试穿服务。耐克真正理解了关键在于给予顾客选择权。
4. 迪士尼
你是否曾想过通过全渠道体验（Omnichannel Experience）来规划假期？迪士尼的"My Disney Experience"应用程序应运而生。
从众多选择——景点、餐饮和娱乐项目，迪士尼还允许你通过该应用程序预订快速通行证、进行餐饮预订，并查看心仪游乐设施的等待时间。没错！你甚至可以在登机前就安排好整个假期。它甚至能与你的MagicBand同步——这是一种可穿戴设备，作为你进入公园的万能通行证。这个手环可以用作游客的公园门票、酒店房间钥匙、支付方式，甚至是快速通行证选项。
这些仅仅是几个拥抱全渠道客户服务力量的品牌案例。它们向我们展示了，在当今以客户为中心的世界中，提供跨渠道的无缝互联体验不仅是可能的，而且是至关重要的。所以，借鉴它们的成功经验，让这些成功故事激励你打造属于自己的全渠道超级英雄之旅吧！
人工智能和机器学习就像客户自助服务的活力二人组。它们为整个流程带来了全新的效率、个性化和便利性水平。由人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助手不仅可以提供即时支持，还能从客户互动中学习并改进其响应，同时帮助企业识别模式、趋势和客户偏好。
它们就像客户服务的超级英雄，可以全天候回答问题、提供信息和解决问题。更不用说它们能基于预定义的规则和模板生成自动回复，并从过去的互动中学习。因此，无论是简单的感谢，还是详细的故障排除指南，这些由人工智能驱动的机器人都能处理。
而最棒的部分是：它们以闪电般的速度完成这一切！无需再等待数小时或数天才能得到回复。借助人工智能和机器学习，客户可以立即获得支持，这简直是天籁之音。
但是，请等一下，你可能会担心缺乏人情味。别担心！这些系统旨在模仿人类对话，并且可以根据你的品牌语调和声音进行定制。这就像拥有一个说同一种语言的人工智能助手。它就像一个知道你确切需求的私人购物助手！
此外，社交媒体作为无尽对话和互动的中心，允许人工智能和机器学习收集有关客户偏好、情绪和趋势的见解。通过使用社交媒体自动化工具，企业可以简化其社交媒体形象，自动化响应，并主动与客户互动。这就像拥有一个全自动的专属社交媒体经理！
总结
至此，您可能已经清楚，对于具有前瞻性的企业而言，采用全渠道似乎是提供客户服务的最佳方式之一。
请记住，全渠道客户服务不仅仅是一个流行词——它是一种思维方式。它关乎将客户置于您所做一切的核心，并创造卓越的体验，使您从竞争中脱颖而出。因此，无论何时开始构思公司的全渠道策略，都要从小处着手。考虑那些微小的细节，并为您的客户规划出基础级别的功能。
首先思考他们最喜欢哪些渠道。您如何才能保持一致性？一致性是最重要的，因为有76%的客户期望跨部门获得一致的互动体验，而全渠道服务让您的组织能够提供统一的体验，无论客户通过何种方式与您联系。
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