减少客户支持工单的指南

客户越多意味着收入越高，这对您的业务来说是个好消息。但不太好的消息是，随着客户群的扩大，客户支持工单往往会增加，从而给您的支持团队带来更大压力。如果您的团队正在努力处理大量的客户支持工单，您并非孤例。

除非您的产品或服务存在严重问题，否则您完全可以控制工单数量。您可以遵循某些策略来减少客户支持工单，从而打造一个更快乐的支持团队。

高工单量面临的挑战

当工单量很高时，客户支持团队可能会面临一些关键挑战。

巨大的工单量可能压垮您的支持团队

客户支持团队负担过重。他们很难跟上源源不断的工单，这导致互动仓促和解决方案出错。他们无法交付最佳标准的工作，客户支持质量也因此受损。

需要在支持团队上投入更多资金（高工单量 = 招聘更多客服）

当您的工单量上升时，您需要花费更多资金招聘更多客服来处理更多客户。这会给您的预算带来压力，并挤占其他领域急需的资金。随着成本增加，您的业务效率会大大降低。

导致客户不满

随着体验变差，客户会对您的服务越来越不满意。他们需要等待很久，或者得不到有效的解决方案。如果您的客服人员疲于应对海量工单，您就无法提供出色的支持体验。最终您会把客户当作数字对待，这绝不是一个好结果。

输给竞争对手

那些能够提供更好支持体验的竞争对手会吸引走您的客户。如果您的团队跟不上，其他公司就会超越您，从而导致收入损失。当客户四处传播您的品牌无法满足其需求时，您的企业声誉也会受到打击。

不满意的客户越多，流失率越高！

归根结底，如果您无法提供正确的支持体验，客户就不会留下来。他们可能会理解一段时间，但如果您一再未能及时解决问题，客户就会流失。这对您的业务来说是坏消息，也是一种不可持续的业务模式。

了解Baklib如何帮助您减少支持工单！

减少支持工单的好处

相反，减少客户支持工单的数量有许多好处。

提高支持团队工作效率

当您的客户支持团队拥有恰好可以处理的工单数量时，他们会因为不会精疲力竭而更加高效。他们可以在每个工单上投入足够的时间，并确保跟进客户，了解他们对解决方案是否满意。

降低支持成本

自然地，支持工单的减少意味着您的团队客户支持成本的降低。如果考虑到客服人员的工资、运营成本等因素，每一次人工支持的互动都意味着数十美元的成本。随着您需要处理的客户支持工单数量大幅减少，您的团队可以用更精简的预算来运作。

提升客户满意度

当客服人员有更多时间专注于解决客户的个人问题时，客户会更满意。客户不再会被匆忙挂断电话，而是能从您的客服那里获得个性化的服务，他们的需求会得到彻底评估。客服人员更有可能提供有效的解决方案，并防止问题再次发生。

改善客户对您品牌的体验

当您的支持工单数量保持在团队能够处理的范围内时，客户对您品牌的体验就会得到改善。例如，通过电子邮件提出问题的客户可以在几分钟内得到回复，而不是几小时或几天。如果支持工单数量减少，您就可以考虑提供额外的渠道来支持客户，例如在线聊天。

有助于建立品牌忠诚度

积极的支持体验能建立客户对您品牌的忠诚度。当客户得到高效、有效且友好的帮助时，他们更有可能长期选择您的品牌。出色的客户支持意味着投资于您与客户的关系，并确保他们在众多品牌中选择您。

另请阅读：AI驱动的知识库如何助力客户支持

推广自助服务

减少支持工单最经典的方法首先是鼓励客户自助服务。这意味着提供一个自助服务知识库、社区论坛或常见问题解答，帮助客户解决他们最常见的问题。这消除了他们联系客服代理的需要，从而降低了您的支持工单数量。要提供出色的自助服务，您必须投资于像 Baklib 这样的知识库软件。

以下是简单步骤创建自助服务知识的方法。

工单转移

您可以使用像聊天机器人这样的软件来转移客户支持工单，帮助客户找到答案而无需联系您的支持团队。工单转移意味着工单从客户支持队列中被分流，客户能够自己解决问题。

扩展您的支持团队

扩展您的支持团队意味着您的代理能够应对排队问题。当您拥有一个由代理协同工作、高效处理大量支持工单的顺畅机制时，您的客户支持将得到改善。扩展支持团队意味着始终有可用的代理能够为客户提供高质量的支持。

对支持工单进行分类

客户支持工单涉及各种主题。如果能为不同的客服专员分配相同的主题类别，他们就能更高效地为客户解决问题。合适的帮助台软件允许您使用“账单”或“故障”等标签对客户支持工单进行分类，从而将相关工单集中管理。

创建全渠道支持

创建全渠道支持意味着您能在不同渠道提供一致的服务体验。无论客户发送推文、发起在线聊天消息还是提交电子邮件，客服专员始终可以访问客户数据，并能有效地为客户提供支持，无论客户选择何种渠道。当体验保持一致时，由于客户无需在不同渠道间跳转，支持工单的数量也会减少。

用知识赋能支持专员

您可以构建一个内部知识库，帮助客服专员找到常见客户问题的答案。这样，客服专员无需等待同事回复或升级问题，而是可以查阅知识库并快速解决客户支持工单。当客服专员被知识赋能后，就能避免支持工单堆积如山，并保持工单队列的可控状态。

利用指标了解支持团队绩效

企业投资于帮助台软件的一个原因是，他们可以获得关键指标，帮助他们了解支持团队的绩效。首次响应时间和未解决工单数量等指标可以让您跟踪团队处理工单负荷的情况，并决定是否需要增加更多客服专员。

一款直观的知识库软件，可轻松添加您的内容并将其与任何应用程序集成。试试Baklib吧！

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帮助您减少支持工单的工具

在线知识库

在线知识库是一种自助服务资源，允许您通过常见问题的标准答案来转移客户工单。知识库配有一个突出的搜索栏和深入分类，可为您的用户组织广泛的内容。

像 Baklib 这样的软件非常适合帮助您创建面向客户的知识库，这意味着客户可以解决更多自己的问题，而无需联系您的支持团队。Baklib 提供各种功能，例如应用内助手、工单转移器、为内容制作者提供的协作编辑以及帮助您了解知识库性能的详细指标。

聊天支持

提供实时聊天支持是帮助客户的最佳方式之一。实时聊天支持意味着为客户提供即时消息，客服可以同时处理多个聊天，从而能够更快地处理更多客户支持工单。

像 LiveChat 这样的软件将多种消息系统整合在一起，在客户需要的地方提供实时聊天支持。您可以轻松访问客户数据，从而通过实时聊天提供个性化体验。

帮助台工单系统

当企业被支持工单淹没时，投资于一个强大的帮助台软件通常会有所帮助。帮助台软件可以让您管理客户工单，并用更少的客服人员更有效地协作。您可以利用诸如标记工单、分配状态、内部注释等协作功能，以及自动化和集成等功能。

考虑使用像 Freshdesk 这样的解决方案，它提供了一个功能齐全的帮助台来支持您的客户。这是一个全渠道套件，能让您的客户支持团队作为一个跨职能团队运作，轻松帮助更多客户。

呼叫中心软件

希望提供呼叫中心功能的公司通常会求助于呼叫中心软件，这类软件通过云端帮助他们支持电话互动。您的公司可以更好地管理客户电话，并与其他流行的支持应用程序（如帮助台软件）集成。

Aircall 的云端呼叫中心软件具有无与伦比的生产力功能，并可通过一个直观的仪表板对所有电话操作进行详细分析。使用 Aircall，您可以监控单个客服人员的指标以跟踪绩效。

同时，请查看我们关于呼叫中心知识库的博客文章。

你准备好了吗？

一方面，拥有大量的支持工单可能是件好事，因为这表明你拥有大量客户。另一方面，过多的支持工单意味着你所能提供的支持开始受到影响，客户可能开始寻找其他选择。从今天开始，运用我们在本指南中介绍的策略作为起点，来控制你的支持工单数量。

通过知识库提供客户自助服务，是限制你收到的支持工单数量的最佳方法之一。无论如何，客户通常倾向于自己解决问题，而你只是在为他们提供这样做的选择。即时答案是帮助客户排查问题并继续他们一天事务的前进方向。