客户互动在优化技术文档中的作用

在许多组织中，技术作者通常与客户支持团队或产品管理团队紧密合作，分别编写故障排除指南和产品文档。然而，在许多情况下，他们从未有机会与现有客户或潜在新客户进行互动。这是因为销售团队和客户成功团队通常分别负责与潜在客户和现有客户的联系。

但是，如果您希望您的产品文档达到世界级水平，技术作者就应该参与到任何客户互动中。本文探讨了技术作者如何通过在整个客户旅程中与客户互动来提升文档质量。让我们深入了解！

在销售发现通话中，技术文档工程师通常不直接参与，主要是由销售开发代表参与，以了解潜在客户的业务问题陈述及其寻求解决方案的原因。这类通话也有助于销售开发代表理解哪些产品功能适用于该潜在客户，从而设计出最优方案，将其转化为付费客户。

对于技术文档工程师而言，这种通话是宝贵的信息来源。参与其中（或至少听取录音）能让技术文档工程师了解潜在客户是如何发现他们公司的产品和服务的——可能是通过特定的搜索“关键词”、视频、图片搜索、博客等途径。这为技术文档工程师提供了洞见，让他们知道在每篇文档文章的SEO方面有哪些可以优化的地方。这能提升品牌的可见度，并将文档站点定位为另一个寻找新潜在客户的营销渠道。

另一个重要方面是理解业务问题陈述。听取大量的销售发现通话有助于技术文档工程师理解客户画像和用例，从而在这些潜在客户成为客户后，为他们量身定制合适的内容。

销售演示通话通常由对组织产品和服务有深厚专业知识的销售开发代表或销售顾问进行。如果技术文档工程师能够跟随销售开发代表参与销售演示通话，将对产品文档大有裨益，因为技术文档工程师能学会使用客户的词汇进行写作。销售演示通话能提供深刻的见解。

• 潜在客户使用哪些术语/词汇来描述某项功能或产品特性？
• 技术文档编写者需要满足的理想客户画像类型是什么？
• 文档中必须涵盖哪些常见的使用场景？
• 客户画像面临的常见业务问题有哪些？
• 新潜在客户在解决方案设计方面关心什么？
• 解决方案实施后，新潜在客户的成功衡量标准是什么？

这些洞察有助于技术文档编写者创建正确的叙述。这也极大地增强了文档的“快速入门”部分，使潜在客户能够理解产品的业务价值。潜在客户使用的术语有助于技术文档编写者以更简单、更以客户为中心的语言发布文档，而不是使用更以产品为中心的行话。根据客户将如何使用产品来制作文档，远比根据产品功能制作文档更为重要。这强调了组织以客户为中心的文化，技术文档编写者可以在这一组织价值中发挥不可或缺的作用。

一旦潜在客户成为客户，客户成功团队便会负责其入门引导。入门引导涉及解决方案设计、产品功能配置等。技术文档工程师在客户入门引导中扮演着至关重要的角色，因为客户成功团队主要借助文档来协助客户设置账户。客户会在文档站点上提供更多反馈，说明他们能否自行配置产品功能。由于入门引导需要人力投入，制作更易于理解的文档可以帮助客户快速上手产品，从而快速获得价值！

技术文档工程师还可以通过例行的客户成功电话沟通，了解客户在使用产品文档时遇到的持续挑战。可以收集反馈并迅速实施。参与这一客户成功流程，有助于技术文档工程师创建优质的学习资料，如教程、视频等，从而更有效地帮助客户驾驭产品/服务中的复杂部分。

应允许技术文档工程师参与客户支持电话，这有助于他们更全面地制作用户手册和故障排除指南。有时产品功能的细微差别会被遗漏，但在客户互动中会以工单形式显现。通过丰富产品文档可以捕捉到这些信息。客户重复性查询每月都在变化，因此捕捉这些知识能随着时间的推移，显著减少客户支持工单。

如果客服团队创造了任何新知识，技术写作者可以通过定期的节奏将其纳入文档。因此，产品文档会随着时间的推移大幅增长，涵盖产品特性和功能的所有方面。这有助于更全面地教育客户。

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好处

技术写作者应该掌握从销售发现电话到客户流失的整个客户旅程全貌。这提供了一个关于客户及其随时间推移在使用文档方面不断变化的需求的整体视角。优秀的组织会建立良好的运营模式和协作流程，使技术写作者成为客户旅程的一部分。许多组织也认识到客户互动在通过不同渠道的持续反馈来建立文档的信任度和准确性方面的价值。技术写作者还可以通过贡献博客、教程、学习材料等来扩展他们的作品集。技术写作者也可以在扮演支持角色以推动业务成果方面发挥重要作用。

结束语

技术写作者在创建全面文档方面非常有价值。一旦允许他们在客户生命周期的每个环节都发挥关键作用，就能更直观地增强组织的内容交付能力。这会提高客户满意度和客户留存率，从而为企业的盈利做出贡献。组织必须授权技术写作者融入客户旅程，并持续关注现有文档的持续改进。