外部文档：最佳实践、技巧与示例
外部文档是企业向客户等提供的产品服务材料，类型多样，能增强用户体验、提供全天候支持、提高客服效率、促进品牌倡导并减少工单，创建需遵循系列步骤和技巧。
在当今快节奏的数字世界中，客户期望能立即获取有关产品和服务的信息。对于企业而言，向客户提供易于访问、能帮助他们使用产品和解决问题的文档，对于确保客户满意度至关重要。这正是外部文档的作用所在。
本文将探讨外部文档的各种类型、其优势，以及内部文档与外部文档之间的区别。我们还将讨论创建有效文档的步骤，并提供编写外部文档的技巧，以及一些在提供有效外部文档方面表现出色的公司的例子。
什么是外部文档？
外部文档是指向公司外部客户提供有关产品或服务的书面、音频或视觉材料。它包括用户手册、安装指南、常见问题解答（FAQ）和故障排除指南。这些信息的目的是为用户提供自助资源，使他们能够有效地使用产品，并在无需联系客户支持的情况下解决常见问题。
外部文档还可以包括营销材料，如产品手册、案例研究和白皮书。这些材料帮助潜在客户了解产品的特性和优势，以及为什么应该选择该产品而非竞争对手的产品。通过预先提供这些信息，公司可以提高将潜在客户转化为付费客户的机会。
此外，外部文档对于与公司合作的合作伙伴和附属机构也很有帮助。例如，如果公司拥有可供其他开发者集成的API，提供关于如何使用该API的外部文档可以帮助这些开发者快速上手并构建更好的集成方案。
同样，如果公司设有经销商计划，提供关于如何销售公司产品的外部文档可以帮助合作伙伴更有效地销售和推广产品。通过这种方式，外部文档有助于公司与合作伙伴建立更好的关系并促进业务增长。
外部文档的类型
根据文档的用途，外部文档有不同的类型。以下是一些最常见的类型：
用户文档：
用户文档旨在帮助用户理解并有效使用产品。它可以采用多种形式，例如用户手册、快速入门指南、教程和在线帮助。用户文档应清晰、简洁且易于遵循，必要时需提供分步说明和截图。良好的用户文档可以降低用户的学习曲线，提高用户满意度，并减少对客户支持的需求。
安装指南：
安装指南旨在帮助用户正确安装产品或服务。它们可能包含分步说明、系统要求和故障排除提示。对于复杂的软件产品或服务，安装指南至关重要，因为不正确的安装可能导致许多问题。良好的安装指南应易于遵循，并包含针对常见问题的故障排除建议。
故障排除指南：
故障排除指南帮助用户解决他们在使用产品时可能遇到的常见问题。这可能包括关于如何诊断和修复问题的详细信息。故障排除指南有助于减少对客户支持的需求，并能节省用户时间、减少挫折感。好的故障排除指南应该全面且易于遵循，必要时提供清晰的说明和截图。
常见问题解答：
常见问题解答是一个问题和答案的列表，旨在解决用户在使用产品时可能遇到的常见疑虑或问题。对于拥有大量用户群或使用复杂的产品或服务，常见问题解答非常有用。通过预先提供常见问题的答案，企业可以减少对客户支持的需求，并提高用户满意度。好的常见问题解答应该全面、易于浏览，并对常见问题提供清晰简洁的答案。
总之，不同类型的外部文档服务于不同的目的，可以帮助企业更好地支持其用户。通过提供清晰全面的文档，企业可以减少对客户支持的需求，提高用户满意度，并建立忠实的客户群。
外部文档的好处
外部文档为企业和客户提供了若干好处，包括：
增强用户体验和客户满意度：
清晰简洁的外部文档帮助用户有效理解和使用产品，排查常见问题，并在不联系客户支持的情况下解决问题。这带来了更好的用户体验和客户满意度，因为用户可以快速轻松地实现他们的目标。
提供全天候客户支持：
Baklib的外部文档全天候可用，允许客户随时随地访问所需信息，从而减少了客户支持的等待时间。这带来了更好的客户体验，并有助于公司建立客户信任和忠诚度。
提高客户支持团队效率：
当客户能够使用外部文档自行解决问题时，客户支持团队就可以专注于更复杂的问题，并为客户提供更好的服务。这提高了客户支持团队的效率，并帮助公司提供更全面的支持。
促进品牌倡导：
提供全面且易于使用的外部文档可以增强整体客户体验，从而促进品牌倡导。当客户感觉到一家公司致力于他们的成功，并提供了他们取得成功所需的资源时，他们就更有可能成为忠实的客户，并向他人推荐该公司。
减少客户支持工单：
通过为客户提供自助资源，外部文档最大限度地减少了客户支持工单的数量。这使得客户支持团队能够专注于复杂问题并提供更好的客户服务。同时，它也有助于公司降低支持成本并提高整体效率。
内部文档是在公司内部创建和维护的信息，供员工用于各种目的，包括培训、内部沟通和流程文档。相比之下，外部文档是为外部客户、用户或合作伙伴编写的。以下是内部文档和外部文档的直接比较：
目的： 内部文档支持内部流程，而外部文档帮助客户和用户有效使用产品。
受众： 内部文档为员工设计，而外部文档为客户、用户或合作伙伴创建。
内容： 内部文档侧重于流程、工作流和内部政策，而外部文档侧重于产品特性、优势和使用方法。
语言： 内部文档可能使用行话或行业特定术语，而外部文档必须易于理解且不含行话。
可访问性： 内部文档可能无法被外部利益相关者访问，而外部文档必须对所有用户开放，包括那些不熟悉产品或行业的用户。
格式： 内部文档可能不需要非常视觉吸引力或高度润色，而外部文档必须在视觉上对用户有吸引力且引人入胜。
范围： 内部文档可能涵盖许多主题，而外部文档侧重于特定产品或服务。
维护：内部文档可能不需要频繁更新，而外部文档则需要定期更新以反映产品或服务的变化。
反馈：内部文档可能不会收到来自客户或用户的反馈，而外部文档的设计应旨在收集反馈并改善用户体验。
目标：内部文档旨在改善内部流程和操作。相反，外部文档旨在为用户提供有效使用产品所需的信息，并改善他们的用户体验。
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创建有效外部文档的步骤
创建有效的外部文档需要仔细的规划和执行。
以下是需要遵循的步骤：
确定您的受众：
在创建外部文档之前，您需要了解您的受众。了解目标受众的需求、知识水平和痛点将帮助您创建相关且有帮助的外部文档。
定义核心要素：
一旦您了解了受众，就可以确定文档的基本要素。这些可能包括产品的功能、优势和使用说明。
准备结构：
确定文档的结构，例如您将如何组织信息、每个部分的长度以及将使用的视觉元素。
撰写内容：
使用清晰、简洁且易于理解的语言，避免行话或技术术语。提供分步说明，并在适当的地方加入图片和视频等视觉辅助工具。
💛🧡🧡客户评价：Baklib提供我们的内部公司知识库、员工自助内容中心。Baklib能够组织文档层次结构，能够跨文件夹链接文章，因此只需输入信息一次，以及多站点能力，可以利用不同的角色，可以集成和 SSO登录等等。
选择发布工具：
选择最适合您需求的发布工具。Baklib是一款流行的文档工具，用于创建和发布用户指南、常见问题解答和产品文档。
针对SEO优化内容：
使用关键词和元数据来针对搜索引擎优化您的文档。这将使客户更容易找到他们需要的信息。
确保其可访问性：
将您的文档发布在一个对用户易于访问的公共自助服务知识库平台上。定制该平台以匹配您的品牌，并让用户易于导航。这可以包括创建目录或常见问题解答部分。
保持内容最新：
定期更新您的客户外部文档，以保持其相关性和准确性。如果您对产品或服务进行了更改，这一点尤其重要。
如果您正在寻找外部文档示例，可以看看像 Salesforce、Slack 和 Dropbox 这样的公司，它们为任何行业类型都提供了全面且用户友好的客户外部文档。
外部文档是任何产品或服务的重要组成部分，为用户提供了充分利用您所提供的服务所需的信息。然而，创建有效的文档可能是一项具有挑战性的任务，特别是如果您不是专业写手或者不确定用户需求。以下是一些创建清晰、简洁且有效的外部文档的技巧：
- 识别客户痛点：识别客户面临的问题，并在您的文档中加以解决。
- 不要做假设：避免假设客户了解什么或需要什么帮助，而是提供清晰的解释和说明。
- 确保格式易于访问和标准化：使用易于阅读和浏览的格式，并遵循既定标准，使您的文档对所有人都易于访问。
- 创建引人注目的标题：使用清晰、简洁且引人注目的标题，帮助用户快速找到所需内容。
- 包含图像和视频：使用视觉元素来增强您的文档，使其更具吸引力且更易于理解。
- 避免使用流行词和缩写：使用每个人都能理解的通俗语言，避免使用可能令人困惑的行话、流行词和缩写。
- 投资于技术文档撰写人员：考虑聘请专门从事技术写作的专业撰稿人，以确保您的文档清晰、简洁且有效。
- 收集反馈并采取行动：征求用户的反馈，并利用这些反馈来不断改进您的文档。
- 利用交叉链接：链接到文档内的相关内容，帮助用户找到更多信息并更轻松地浏览您的文档。
通过遵循这些有效外部文档的提示，您可以创建用户友好的体验，从而增强您的产品或服务，提高客户满意度，并最终推动业务成功。请记住，始终要设身处地为用户着想，提供清晰简洁的解释，并持续征求反馈，以确保您的文档长期保持相关性和实用性。
许多公司在提供有效的外部文档方面表现出色。以下是一些示例：
Baklib:
Baklib 提供了一个知识库平台，使企业能够轻松创建和发布外部文档。它包括可自定义的模板、版本控制和数据分析功能，以帮助公司开发和维护有效的文档。该平台还提供与 Slack 和 Salesforce 等流行工具的集成，使跨多个渠道管理和分发文档变得容易。
Microsoft:
微软以其为产品和服务提供全面的外部文档而闻名。其文档包括用户指南、故障排除指南和 API 文档。文档易于浏览，语言清晰简洁。内容会定期更新，以确保其相关性和准确性。
Salesforce:
Salesforce是一个客户关系管理平台，提供一系列服务，包括销售自动化、营销自动化、客户服务和数据分析。这款CRM软件也为其产品和服务提供了全面的外部文档。这些文档包括用户指南、开发者指南、发布说明和开发文档。此外，Salesforce还提供了一个社区论坛，用户可以在这里提问和回答问题、分享最佳实践并与其他用户协作。
Dropbox:
Dropbox为其API和开发者工具提供了详细的文档。文档中包含代码示例、教程和最佳实践。文档的编写方式易于开发者理解，并且会频繁更新以反映平台的变更。
Wistia:
Wistia为其视频托管平台提供了详细的文档。文档包括教程、最佳实践和故障排除技巧。这个知识库还包含面向营销人员和视频创作者的资源，使其成为用户的综合资源库。
总结
高效的外部文档对提供产品或服务的企业至关重要。创建清晰、简洁、易于访问的文档可以改善用户体验，减少客户支持工单，并提升品牌拥护度。遵循上述步骤和技巧有助于企业创建满足目标受众需求的文档。
根据用户反馈及产品或服务的变更，定期更新外部文档至关重要。像 Baklib 这样的知识库平台，为企业创建、组织和发布外部文档提供了一个用户友好且可自定义的平台，并提供分析和SEO优化等高级功能。
总之，创建充分的外部文档对任何企业的成功都至关重要。企业应优先考虑理解其受众、定义核心要素、准备结构、编写直白的内容、选择合适的发布工具、进行SEO优化、确保其可访问性，并持续更新和完善文档。
