24/7全天候客户服务指南：技巧与优势

在当今先进的世界中，24/7客户服务已不再是一种选择，而是一种必需品。这是商业世界中不可或缺的工具。

然而，只有借助正确的技术，您才能充分利用24/7客户服务的真正优势。本专家指南包含了基本技巧和益处，以帮助您提供高效的客户服务。

什么是24/7客户服务？

24/7客户支持是一种模式，客户可以在需要帮助时随时解决问题。这是一种每周7天、每天24小时都可用的支持。

当企业能够通过采用自助服务知识库和聊天机器人等数字渠道，在客户需要时随时联系他们时，他们就是在提供24/7客户服务。当客户在需要时获得援助时，他们会感到非常高兴。这就是客户对客户服务的反应。

客户通常厌恶等待，并期望快速响应。如果有一个每周7天、每天24小时可用的支持团队，通过主动的客户服务支持和一致性，客户的问题将得到解决。当客户对他们获得的支持水平感到满意时，他们更倾向于保持忠诚，并且不太可能更换品牌。

提供24/7客户服务的主要好处

毫无疑问，实施24/7客户服务系统是一项巨大的财务投资，如果您仍然犹豫不决，我们理解。然而，这七个24/7客户服务的好处将说服您。

满足客户期望

你是否曾因紧急问题而不得不等待客服团队数小时的回复？那种感觉如何？在那一刻，你是一个需要帮助的客户，我们敢肯定你希望获得有效、简单且快速的客户服务。这是一种普遍的感受，并有事实依据。提供24/7客户支持有助于满足客户对即时服务的期望，无论何时。

提高销售转化率

当销售转化率达到令人印象深刻的水平时，企业才能持续更久。如果你的客户没有按照应有的方式为你的产品或服务付费，那就说明存在问题。有时，这可能是因为难以联系到有效的客服团队。然而，24/7客户支持可以解决这个问题。客户也会更愿意为优质服务支付更多费用。

提高客户满意度

当客户在需要联系你时付出大量额外努力时，这自动转化为极低的满意度水平。如果你想提高客户满意度，建立一个高效的24/7客户支持流程是正确的方法。

培养消费者忠诚度

向客户展示你真正关心他们的最佳方式之一是提供24/7客户支持。通过这种方式，他们会相信你优先考虑他们的需求，从而转化为客户忠诚度。我们都知道忠诚度对业务增长至关重要，因为客户愿意长期与你合作，甚至将你的品牌推荐给他人。

获得竞争优势

是什么让您在行业中脱颖而出？始终领先于竞争对手是最佳策略，这样您的客户和潜在客户就会看到，相较于同领域的其他品牌，他们有更充分的理由选择并忠于您的品牌。全天候客户服务为您提供了竞争优势，这在当今数字世界中变得越来越重要。

服务全球客户

时区差异可能带来诸多不便。位于不同时区的客户可能需要紧急帮助，但如果没有全天候的客户支持，情况会变得非常棘手。然而，借助像永不休息的AI聊天机器人这样的工具，您可以为全球客户提供7x24小时的服务。

虽然提供24小时客户服务看起来需要巨大的努力和投入，但这是在建立客户关系方面的一项长期投资。如果操作得当，它不仅能够提供及时的客户关怀，为此，您可以选择投资一个客户支持知识库或自助服务知识库。这也将提高客户留存率，并为您的公司带来很少有品牌能匹敌的竞争优势。

提高投资回报率

卓越的客户服务可以直接转化为更高的业务投资回报率。大多数客户愿意继续光顾那些提供出色客户服务的公司。这意味着他们会在那些拥有个性化客户体验中心、并能按需快速解答疑问的公司上花费更多。

自动化技术是许多提供7x24小时客户支持的企业实现高投资回报率的关键。

另请阅读: 内部客户服务最佳实践

如何提供 24/7 客户服务？

如果您希望为客户提供全天候的协助，并享受我们之前讨论过的好处，您需要了解实现这一目标的最佳方法。以下是一些建议。

知识库

自助服务知识库是实现 24/7 客户服务的最佳方式之一，而不会给您的团队增加负担。

那么，究竟什么是知识库？客户支持知识库使您的客户能够自行解决常见问题，从而降低因公司现场客服人员额外工作量而产生的高昂费用。它将帮助您节省资金并留住来之不易的客户。

一个有效的知识库能以组织良好、用户友好的格式，提供客户正在寻找的即时准确信息。这通常包括您知道客户想了解更多关于您产品的有用信息。它们可以是视频、指南、常见问题解答，或者仅仅是始终可用的文章，即使在您的团队离线时也是如此。最好的知识库是那些避免使用技术术语、为不熟悉的词汇包含术语表，并向新客户提供推荐以帮助他们找到正确内容的平台。

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实时聊天或聊天机器人

通过实时聊天或聊天机器人，您可以实时协助客户并提升他们的客户服务体验。那么，它们到底是什么？聊天机器人是一种人工智能软件程序，旨在像人类一样与网站访客互动。

它们可以与客户互动，帮助确定其需求并提供正确的指引。根据Forrester的研究，65%的客户服务决策者希望投资聊天机器人以提高运营效率和客户满意度。聊天机器人也能帮助企业生成潜在客户，但必须精心设计对话流程才能取得良好效果。首先，问候语应专业且包含功能列表，以便客户知道可以询问什么问题。同时，机器人还应能够在必要时将对话转接给人工客服。

帮助台支持

通过人工智能驱动的帮助台支持系统，优化您的7×24小时客户支持运营。即使您的团队并非全天候工作，该系统仍能处理所有客户服务请求。优秀的帮助台软件有助于将工单自动分配到相关部门，同时通过自动通知让客户随时了解进展。您的帮助台报告还能帮助您更关注重要的业务指标，以及如何提高客服人员的工作效率。

外包呼叫中心支持

作为企业主，您应该了解何时使用内部团队，何时外包某些服务。您无法包揽一切。提升公司客户服务体验的最佳方式之一是外包呼叫中心支持。在寻找合适的团队时，请务必关注重要的技能，如出色的沟通能力、同理心和耐心，因为这些是与客户进行积极互动所必需的。您还应该负责入职和培训流程，确保每个成员都接受关于您产品的全面培训。

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社区论坛

社区论坛可以作为全天候的客户服务中心，但主要区别在于它们的特点是客户之间互相帮助，而非客服人员。这个在线讨论平台允许客户自由互动，分享独特的经验、建议和技巧。这样，其他客户可以通过他们多样化的经验和丰富的知识提供实时支持。然而，这并不意味着您必须完全交给客户处理。当一个问题的长时间未得到解答时，您的客户支持团队可以提供帮助，这对于成千上万面临类似问题的客户来说将非常有用。

相关阅读： 什么是呼叫中心知识库软件及其用途

提供全天候客户服务的步骤

如何最大化客户支持流程？以下是一些方法：

💛🧡🧡客户评价：有时实验中的页面编辑器会感觉有点笨重，有时对 HTML 的更改似乎没有生效或导致页面体验出乎意料。不过，Baklib非常棒的客服支持团队随时可以解决我遇到的任何问题。

量身定制以满足客户的真实需求

全天候客户服务为您的业务带来的好处之一是客户忠诚度。然而，这只有在客户相信您真心为他们着想时才能实现。因此，您应该根据客户的真实需求来量身定制客户支持服务。

专业提示： 每次互动完成后请求反馈，以便了解客户的期望。

结合自助服务和实时协助

通过自助服务选项，让您的客户能够获得实时协助。最佳选择之一是自助服务知识库，它包含了大量涵盖您产品和服务相关各种主题的教育内容。

专业提示： 通过安装搜索栏，让您的知识库易于客户查找。

根据时区雇用远程团队

如果您拥有跨越多个时区的客户，最好雇用能够及时响应本地市场的远程团队。自动化渠道虽然有效，但当机器人达到其能力极限时，您也需要能够处理问题的人工客服。远程团队是一种经济高效的解决方案。

专业提示： 结合使用诸如谷歌日历等虚拟工具，以随时了解团队的工作流程。

创建帮助指南、常见问题解答页面和知识库以提供给客户

帮助指南、常见问题解答页面以及一个强大的知识库是高效的全天候客户支持流程的一部分。您的知识库应包含大量有用的主题，帮助客户无需依赖人工客服即可获取实时信息。

利用全渠道联系中心

全渠道联系中心通过交织的实时沟通渠道，帮助简化企业沟通。这种联系中心可以从Facebook无缝切换到短信、在线聊天以及任何其他能够接续先前对话的渠道。推荐的全渠道联系中心包括电子邮件、社交媒体即时通讯、短信、在线聊天和网络会议。

专业提示：不要为了专注于某个全渠道而牺牲另一个。因此，给予在线聊天与电子邮件沟通同等的关注。

外包或与合作伙伴呼叫中心合作

外包可以帮助您专注于促进业务增长更重要的方面。与那些在作为合作伙伴呼叫中心方面拥有良好声誉的机构保持联系。

专业提示：为您的合作伙伴呼叫中心留下反馈空间。

付诸实践并改进您的支持运营

提供7x24小时客户服务是一个持续的过程。因此，您应该始终对来自客服人员和客户的反馈保持开放态度，并将其纳入改进支持运营的工作中。

客户联系客服人员是因为他们是主要的求助来源。拥有一个内部知识库可以使所有客服人员，无论经验如何，都能始终如一地提供卓越的客户体验。这也使得在不影响整体客户体验的情况下，更容易对支持流程进行更新或修改。

这是一篇令人信服的、有数据支持的文章，展示了卓越的客户服务可以为企业带来的多层次、有益的影响。

研究和结果就是证明：投入时间和金钱来获取和培训顶尖的客户服务人才，与为他们提供合适的客户服务工具一样，对于成功经营企业至关重要。

7x24小时客户支持对企业和客户都极为有益。客户可以在需要时随时享受即时服务，而您的企业也将体验到投资回报率的提升，并建立更好的客户体验。

还没有提供7x24小时客户支持吗？现在就开始吧。同时，请查看您的企业必须了解的客户服务统计数据。