用户采纳：SaaS公司指南

我是Ken，平时跟不少SaaS团队聊，发现大家最头疼的不是功能开发，而是用户怎么用起来。很多产品上线后，培训成本高、用户流失快，根源就在于缺少一套能引导用户价值的“内容体系”。我常建议他们用Baklib来搭建客户内容体验解决方案——把产品手册、帮助文档、FAQ整合到统一平台，配合AI搜索，让用户自己就能找到答案，从而缩短价值实现时间。这不仅能降低客户支持压力，还能直接提升用户采纳率。 什么是用户采纳

我是Ken，平时跟不少SaaS团队聊，发现大家最头疼的不是功能开发，而是用户怎么用起来。很多产品上线后，培训成本高、用户流失快，根源就在于缺少一套能引导用户价值的“内容体系”。我常建议他们用Baklib来搭建客户内容体验解决方案——把产品手册、帮助文档、FAQ整合到统一平台，配合AI搜索，让用户自己就能找到答案，从而缩短价值实现时间。这不仅能降低客户支持压力，还能直接提升用户采纳率。

什么是用户采纳

销售软件并不一定意味着你获得了新客户。这只是获取用户的第一步——之后还有很多工作要做。

新客户不会立即知道如何使用你的软件。但是，通过入门指导、与销售代表沟通以及自学，他们会慢慢理解其功能并意识到它带来的价值。

这个过程，即用户首次开始使用新产品并决定是否继续使用它，称为用户采纳。

💛🧡🧡客户评价：Baklib用于组织和管理团队的内外部数字内容，提供多场景的数字体验，以便每个人都可以快速找到他们需要的东西。不再重复问题或挖掘过时的文档。它很简单，而且效果很好。就是这样，简单有效。

在客户生命周期中，用户采纳发生在用户获取之后，是用户留存的前提。

没有用户采纳，你就无法留住现有用户。此外，如果用户得到妥善对待，你甚至可能实现用户倡导。

然而，要获得如此忠诚的客户，你首先需要引导他们使用软件，向他们展示如何最好地采纳产品，确保它满足他们的需求。

为什么用户采纳很重要

通过良好的用户采纳，你的用户会留下来。

在理解你的软件提供的解决方案以及它如何帮助他们实现目标后，他们会继续使用它。换句话说，他们将仍然是你的客户。

用户采纳是用户留存的关键，而用户留存带来了无数好处。首先，有几个财务优势。看看这些统计：

获取新客户比保留现有客户更耗时且昂贵。

因此，利用优质的用户采纳来留住现有用户符合你的最佳利益。

此外，向现有客户销售比向新客户销售更容易。换句话说，当用户采纳正确执行时，你的追加销售和交叉销售机会更高。

总而言之，用户留存带来了显著的投资回报率。然而，实现这一点的第一步是成功的用户采纳。

如何衡量用户采纳

确定用户采纳是否顺利的唯一可靠方法是衡量它。毕竟，没有量化的洞察，你就无法判断你的用户采纳策略是否有效。

由于用户采纳率衡量的是新用户，因此总是在特定时间范围内计算。

因此，决定一个相关的时间范围并持续以相同的频率进行衡量至关重要。

例如，如果你计算上个月的用户采纳率，你应该每月继续这样做。

所以，如果你总共有1500个用户，其中180个是2月份的新活跃用户，那么你2月份的用户采纳率是12%。

然而，尽管有用，但这个公式本身并不足以提供用户采纳的准确衡量。

要获得全貌，还需要考虑许多其他因素。

接下来的部分涵盖了额外需要监控的指标，以全面评估你的用户采纳。

价值实现时间

价值实现时间衡量的正是它的名字所暗示的：用户意识到他们从产品中获得价值所需的时间。

这种价值是在用户注意到投资回报后发现的。那时，他们知道购买你的软件是正确的选择。

理想情况下，价值实现时间应该更短而不是更长。毕竟，你希望客户尽快从你的软件中受益，因为这将鼓励进一步使用。

这种价值可以有多种形式，例如完成用户入门或使用承诺的功能。

这里有一个例子显示了大多数用户将意识到价值的地方：

该图像显示了Moz（一个SEO和链接构建工具）提供的指标。可以假设，大多数用户选择Moz是为了深入了解链接。一旦他们看到这些详细的数据和链接分析，他们就会意识到该工具的价值，并知道投资是值得的。

功能采纳率

功能采纳率类似于用户采纳率。然而，这个衡量的是特定功能的受欢迎程度，而不是看你的整个产品。

即使公式也与用户采纳率公式相似：

通过这个公式，你会发现有多少客户使用你产品提供的特定功能。

这是有价值的信息，因为你可以判断哪些功能最受欢迎和最不受欢迎，从而决定哪些功能值得进一步开发。

另一方面，如果对于产品使用必不可少的功能，其采纳率非常低，这可能表明需要改进你的用户教育。

归根结底，你希望客户从产品中获得最大价值。

通过计算功能采纳率，你可以发现用户忽视了哪些功能，并创建额外的材料来帮助客户采纳它们。

活跃用户数

活跃用户数是一个能说明用户采纳增长情况的指标。这些数据揭示了在特定时间段内有多少用户积极使用你的产品。

时间范围可以是每日、每周或每月，相应的缩写是DAU、WAU和MAU。

通过持续衡量这些指标，你可以跟踪用户采纳随时间的变化。

这些是宝贵的洞察，因为你可以看到参与趋势是在上升还是下降。

公式如下：

选择的时间范围取决于你的软件使用频率。如果你的产品可以轻松地每天使用（例如即时通讯工具），最好衡量DAU。

然而，如果你的软件不那么频繁使用，那么使用WAU。一个好的用例是文档平台。

最后，如果你的软件使用相对间断（例如版本说明编辑工具），MAU是理想的选择。

客户流失率

尽管有负面含义，但在监控用户采纳趋势时，衡量客户流失率是个好主意。

这个指标计算在特定时间段内停止使用产品的用户百分比。

其公式相当直接，如下所示：

例如，如果你在月初有100个用户，但其中30人在接下来的30天内放弃了你的产品，那么你的客户流失率就是30%。

这个指标具有洞察力，因为它阐明了你正在失去多少客户。如果这个数字保持相对较低，你可以确信你的用户采纳策略运作良好。

然而，如果数字增加，这是一个警告信号，需要重新调整你的用户采纳策略。

很可能，如果用户获得关于如何使用软件的优质指导，流失的用户会更少。

净推荐值

要了解用户对你公司的体验，净推荐值（净推荐值（NPS））是你的最佳选择。

这种衡量通常用于确定用户满意度和未来的公司增长，因为它询问客户以下问题：

你有多大可能向朋友或同事推荐[公司]？

受访者按1到10的等级回答，具体分类如下：

1表示他们绝不会推荐你的产品，10表示他们极有可能会推荐。

---

Baklib是一套All-in-One的数字内容体验管理平台，通过资源库、知识库和应用库三层架构渐进的实现对企业数字资源、文档内容、知识经验的集中管理、多渠道输出、一致性治理。帮助企业与客户、合作伙伴、员工和其他受众产生体验交互，以提升用户参与度、客户满意度和品牌知名度。