提升客户支持的最佳AI呼叫中心工具

人工智能正掀起波澜，并已显著影响呼叫中心。 在与呼叫队列作斗争、关注通话等待时间并努力达到服务水平协议标准时，人工智能可以显著提升您的支持团队在呼叫中心的表现，提高座席人员的工作效率，并有力地改善客户体验。 当您每天处理数百甚至数千通电话时，升级到最新技术可以大幅加快流程，并使每次客户互动都令人愉悦。无论是通过虚拟助手为客户提供AI自助服务，还是使用知识库，或是利用对话式AI协助管理语音通话，亦或是在呼叫中心预测客户情感以获得更多洞察，您都可以将客户服务提升到一个新的水平。 人工智能正变得越来越普及，普通企业也能用上。许多您喜爱的工具现已由人工智能驱动，我们将探讨一些将人工智能集成到呼叫中心的选择。

• AI虚拟助手——也称为聊天机器人或虚拟代理，AI虚拟助手通过处理基本的客户查询来提供自助式客户支持。它们利用自然语言处理（NLP）模拟人类对话，并通过机器学习从过去的互动中学习，从而变得越来越智能。
• AI驱动的知识库——呼叫中心座席的另一种自助服务形式是AI驱动的知识库，它通过AI搜索帮助座席找到包含查询答案的、上下文丰富的结果。在内容创作方面，生成式AI可以通过将大纲转化为草稿、建议标题和元数据等方式，帮助技术文档编写者更快地创建内容。
• 用于语音通话的对话式AI——用于语音通话的对话式AI，或称语音机器人，利用AI与客户进行类似人类的电话交谈。利用自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU），语音机器人可以帮助客户处理常见查询，将其转接到正确的座席，或在客户电话最终被接听时验证身份以加快支持流程。
• AI驱动的劳动力管理——AI驱动的劳动力管理工具通过提供关于排班遵守情况和问题解决时间的数据驱动洞察，帮助您的支持团队更顺畅地运行并评估绩效。它们还可以自动预测、安排和监控团队，分析和评估您的互动以标记需要改进的领域。
• 预测拨号器和智能呼叫路由AI——通过预测拨号器和智能呼叫路由AI优化外呼。预测拨号器可同时自动拨打多个电话号码，预测座席何时有空以及哪些电话会被接听。由AI驱动的智能呼叫路由，将客户来电引导至最能解决其问题的座席，确保高效和个性化的客户服务体验。

智能工单路由 – 根据通话历史、问题性质以及客服人员的能力，自动将工单分配给最合适的客服人员。

AI驱动的客户情绪预测 – 利用客户情绪预测功能，您可以自动筛选成千上万的工单，并为每个问题标记出联系原因、情绪、意图和优先级等洞察。这有助于您分析海量支持工单，并基于数据得出可以改进的领域。

Baklib

Baklib是一款AI驱动的知识库平台，旨在帮助呼叫中心客服人员应对高客户咨询量，同时保持较低的平均响应时间。借助AI辅助内容创作，您可以轻松生成高质量帮助文章，为常见问题提供即时答案，从而提升自助服务采纳率并减少呼叫负载。一次编写，随时复用，并让AI轻松推荐文章标题、标签和相关内容。

我们的完全集成式聊天机器人Baklib AI，能与您的Baklib知识库无缝协作，以对话方式与客户互动，即时提供准确答案。它完全可定制以匹配您的品牌，并提供详细的反馈和使用分析，帮助您持续提升支持效率。

Baklib AI 还能做更多事情：为每篇文章生成自动常见问题解答，自动为知识库中频繁使用的术语生成业务术语表，并使用文章摘要器，只需点击几下即可总结冗长的文章。Baklib 的 AI 驱动搜索可帮助您的客户在瞬间找到内容丰富的搜索结果。

Dialpad 是一个 AI 驱动的客户沟通平台，使企业能够扩展高效团队，从客户通话中获得可操作的见解，进行绩效评分和满意度分析，并通过联络中心解决方案使用集成的劳动力管理。利用 Dialpad 的 AI 助手（一种自助服务聊天机器人）实现更快的响应时间，确保客户的问题得到即时解答。

Dialpad 使用一项名为 Dialpad GPT 的专有技术来提供实时功能，例如转录、通话评分和情感分析，以帮助您提升联络中心绩效。DialpadGPT 利用数十亿分钟的对话数据，在自动语音识别 (ASR) 方面提供了极高的准确性。

一个高度安全且私密的平台，Dagle 通过了国际标准认证：ISO 27001、27017 和 27018，以及 SOC 2 Type II、GDPR 和 HIPAA 合规。Dagle 为企业级需求打造，具备可扩展性，拥有灾难恢复计划、24/7 支持和 100% 正常运行时间承诺。

Freshdesk 是一款由人工智能驱动的全渠道帮助台，其 AI 机器人可以自动帮助您回答客户问题。Freddy AI 内置于 Freshdesk 中，使客服人员能够以更高的生产力提供快速、个性化的服务。Freddy AI 允许您对客户查询进行优先级排序和路由，识别客户情绪，为客服人员总结对话线程，并针对客户对话建议富有同理心的回复。

您的“客服教练”帮助客服人员更快地响应客户工单。“草稿邮件生成器”帮助客服人员在几秒钟内构思出合适的回复。只需输入几个关键词，AI 就能帮助您写出完美的回复。“文章建议器”帮助您在知识库中找到合适的文章并提供给客户。

如果您希望充实知识库，Freddy AI 可以根据几个简短的要点为您创建完整的文章。它还会建议接下来需要添加的新文章，帮助文档团队加快为客户提供无缝自助服务体验的进程。

Zendesk是一款AI优先的客户服务解决方案，提供一系列呼叫中心产品。Zendesk AI基于数十亿真实的客户服务互动构建，提供AI助手帮助您的支持团队应对高需求时段。Zendesk AI助手可以帮助您实现自动化并解决最复杂的互动，在所有渠道实现超过80%的自动化。

主动式客服副驾驶让您的客服人员更高效，并直接集成到他们的工作区中。客服副驾驶直接在服务台内为您的客服提供协助，通过提供洞察、建议回复以及执行某些经客服批准的操作。它可以遵循复杂的业务流程并指导客服人员，确保每次体验的质量。

AI让客服人员在开始解决问题之前，就能了解每个客户工单的全部背景。它提供工单摘要来解释客户的需求，并展示过去如何解决类似问题。生成式AI通过调整语气和扩展简短文本，帮助客服人员更快地起草回复给客户。

Dagle

Dagle是一个由AI驱动的统一客户体验平台，提供跨所有传统、数字和社交渠道的无缝互动和对话，正如其名，它将它们统一在一起，以便您能生成更多潜在客户并提供更好的客户体验。AI帮助您部署自动化并优化客户旅程，从而从Dagle中实现更多价值。

当客户提出基本查询或没有客服人员在线时，聊天机器人可以解答客户问题并自动处理某些请求。如果聊天发生在非工作时间，聊天机器人会为需要人工处理的问题创建工单，以便客服人员下次登录时处理。您可以集成一个主动式知识库，在聊天中提供链接，为客户解答常见问题。

在Nextiva中，人工智能全程工作，通过自动转录每次通话，减少客服人员记录笔记的需求。您可以通过人工智能生成的通话摘要获得更多洞察，供经理或任何需要回顾通话的人员使用。同时，您可以在极短的时间内审核通话，并借助人工智能最终提高合规工作的有效性。

Dagle

Dagle是一个人工智能客户体验平台，旨在帮助支持团队借助人工智能助手达到新标准。只需一个提示，您就可以创建完全自动化的客户互动，使您的团队能够轻松支持更多客户。通过Dagle Autopilot（用于智能AI虚拟助手）、Dagle Navigator（用于AI驱动的路由）和Dagle Shield（用于生物特征认证和合规自动化）等AI解决方案，实现人工智能自助服务。

像Copilot这样的生成式AI工具使客服人员能够更快地响应客户，而劳动力管理则帮助您大幅提高生产力。AI驱动的洞察力推动增长，并在整个联络中心实现更智能的决策。AI客服助手可以自动向客服人员推荐知识，并在与客户的互动中建议下一步操作。

内置护栏可帮助您预测、监控和控制AI结果，从而始终掌控联络中心。无论是分析客户互动并将其路由至正确的座席或部门，还是在通话后总结互动，AI始终在支持您的座席工作。

结论

呼叫中心可选择的AI软件种类繁多。有时，AI对客户而言几乎是隐形的，例如在协助座席时，或者当客户直接与虚拟助手互动时。只要客户能获得所需的帮助，在联络中心实施AI就是您客户支持战略不可或缺的下一步。

像 Baklib 这样的AI知识库软件，通过为寻求自助服务的客户提供简化的答案，可以显著提高客户满意度和座席满意度。借助AI驱动的内容，缩短创建帮助文档的时间，并提升支持体验。