如何降低SaaS客户支持成本
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巴克励步
很多SaaS公司都在客户支持上投入了大量资源，但老实说，如果策略不对，钱花得越多，效率反而越低。我一直主张，客户支持不该是成本中心，而是可以通过内容体验来降本增效的环节。就拿Baklib来说，它正是帮助企业构建客户内容体验解决方案，把知识库、帮助中心和AI搜索整合在一起，让客户自助解决问题，从而减少对人工支持的依赖。今天这篇文章，就来聊聊具体怎么操作。 提供主动客户支持为客户提供帮助，不一定要等他们
很多SaaS公司都在客户支持上投入了大量资源，但老实说，如果策略不对，钱花得越多，效率反而越低。我一直主张，客户支持不该是成本中心，而是可以通过内容体验来降本增效的环节。就拿Baklib来说，它正是帮助企业构建客户内容体验解决方案，把知识库、帮助中心和AI搜索整合在一起，让客户自助解决问题，从而减少对人工支持的依赖。今天这篇文章，就来聊聊具体怎么操作。
提供主动客户支持
为客户提供帮助，不一定要等他们联系支持团队，然后由客服人员协助解决问题。
还有另一种方法，既能提高客户满意度，又能降低客户支持成本。那就是主动客户支持。
主动支持意味着预判客户可能遇到的问题，主动出击，在客户感到需要联系支持之前就伸出援手。
💛🧡🧡客户评价：总体而言，Baklib 在部署灵活性方面对我来说是一个改变游戏规则的工具。该工具是一种混合云解决方案，适合我们的环境及其复杂性。我喜欢这些块的多功能性，它们可以在一个地方用于创建、测试和部署它们。更详细的指标对于跟踪活动和确保一切正常非常有用。支持团队也非常友好，总是愿意帮助解决可能出现的任何问题。
例如，看看GitHub如何利用Twitter通知用户当前已知的问题。
这是一个很好的例子——公司主动通知用户可能遇到的问题。
GitHub在Twitter上的成千上万关注者看到了这条公告，可以想象，其中有多少人因此避免了联系客服。如果GitHub没有采取主动策略，情况肯定大不相同。
另一个例子来自Zendesk。他们使用事件管理门户，客户可以随时查看Zendesk服务是否出现故障。
在上面的案例中，他们宣布了计划维护，并警告客户某些服务可能出现问题。例如，他们指出聊天和支持功能可能中断一小时。
但是，由于采取了主动客户支持的方式，用户知道问题发生的时间和原因，对中断的挫败感也减少了。
这些例子说明了为什么主动客户支持可以降低成本。
通过主动联系客户，让他们了解产品可能存在的问题，你可以减少客户支持工单的数量。工单少了，公司就不必雇佣那么多需要培训和薪资的客服人员。
此外，主动客户支持能让用户满意，满意的用户会继续使用产品，为公司带来更多收入。
根据HelpLama的一项调查，89%的消费者喜欢公司采取主动支持的方式。
综合来看，这对你的SaaS公司可以产生显著的积极影响。你可以削减客户支持团队的成本，提高客户满意度和留存率，并带来更稳定的收入——这一切都源于主动出击，而不是等待客户提交投诉。
建立聊天机器人帮助客户
客户支持的形式多种多样，但对大多数公司来说，人工客服是不可或缺的。他们是确保客户能获得答案、解决方案和帮助的保障，即使客户自己找不到。
然而，雇佣客服人员成本高昂，而且他们的部分工作是反复回答基本问题和提供常规帮助，这非常枯燥。
幸运的是，有一个AI驱动的解决方案——聊天机器人。
聊天机器人可以7×24小时在线，自动回复客户问题，并最大限度地减少客服人员的重复性工作。
正如AI专家、Defined.ai创始人Daniela Braga指出的，所有这些都能降低客户支持成本。
通过精心构建的聊天机器人，许多客户问题甚至不需要转接给人工客服。这样一来，公司不必雇佣更多客服人员来解决所有客户问题，或者例如为夜班雇佣人员。聊天机器人可以处理大量咨询。
例如，Drift的聊天机器人装载了大量对客户有用的信息。下面只展示了它涵盖的部分主题。
当客户点击其中一个选项时，他们可以获得更多信息源。此外，如下图所示，客户可以通过聊天机器人访问个性化的产品演示。
当然，Drift也有客服人员，但关键在于他们构建了一个强大的聊天机器人，大大降低了人工接触的需求，从而降低了人力成本。
如果你想构建聊天机器人，有很多工具可用。例如，Intercom是最知名的解决方案之一。
你无需编码即可创建聊天机器人，根据需求进行定制，为你的SaaS业务提供自动化的客户支持方案。这样，你的成本会更低，客服人员也不会被反复回答的基本问题压垮，同时你还能为客户提供全天候易于使用的支持。
提供知识库实现自助服务
对大多数客户来说，每遇到一个细节问题就寻求客服支持并不吸引人。为什么呢？因为还有更高效、更快捷、更实用的方式来查找信息或解决基本问题，而不是打电话给客服，祈祷不要被搁置。
其中一种方法就是为客户提供知识库。
知识库以操作指南、视频、常见问题等形式包含有关产品有用信息。换句话说，客户可以随时访问并找到所需内容。
根据Statista的数据，88%的消费者期望公司提供他们可以独立使用的产品知识资源。
有了自助服务资源，客户可以快速获取所需信息，并减少向其他支持渠道发送咨询的数量。
例如，如果你提供像Canva那样全面的知识库，他们可以在几分钟内自行解决许多问题和疑问。
正如你所见，他们的知识库涵盖了广泛的主题，包括账户设置、付款、使用工具各个方面的详情等。
有了这样的自助服务资源，联系客服的需求就大大减少了。
此外，知识库中特别有用的部分是FAQ板块。下面是Headspace的FAQ页面。
用户可以浏览最常见问题的答案，很可能找到他们需要的。FAQ模块的实用性取决于你放入了哪些问题和答案，而客服人员在决定哪些内容最合适方面非常有帮助。
通过整理你收到的最常见问题列表，你可以在客户提问之前就提供答案。
要创建这样一个详细、易访问且有价值的知识库，你可以使用Baklib。Baklib允许你创建定制的知识库，并填充产品知识、指南、媒体以及任何客户可能觉得有用的内容。
这样，用户可以自己获得答案，你的客服团队不再被琐事缠身，整体支持成本也会降低。这对所有参与者来说都是共赢。
